98% покидают сайт без заявки - через сколько часов они ещё возьмут трубку

Каждый день на сайт приходят люди, которые изучают ваш продукт. Они листают страницы, читают условия, иногда сравнивают с конкурентами. Потом закрывают вкладку и уходят.

98% уходят без заявки.

Большинство компаний воспринимает это как норму: ну не конвертировался, значит не наш клиент. Но это не так. Часть этих людей - потенциальные покупатели, которые просто не заполнили форму. Они думали, сравнивали, откладывали на потом. А потом жизнь продолжилась.

И если позвонить им в правильный момент, шанс на разговор совсем другой.

Почему посетитель сайта теплее любого лида из рекламы

Когда вы запускаете рекламу, вы платите за то, чтобы ваше объявление увидели люди, которые могут быть заинтересованы. Ключевое слово - «могут». Таргетинг работает с вероятностями.

Когда человек заходит на ваш сайт - он уже принял решение изучить вас. Случайный просмотр в ленте так не работает. Он что-то искал, нашёл ваш сайт, открыл его, потратил время.

Разница в точке входа огромная:

• Холодный лид из рекламы: узнал о вас случайно, задача менеджера - объяснить, почему вообще стоит разговаривать
• Посетитель сайта: уже знает, что вы существуете и чем занимаетесь; задача менеджера - продолжить разговор, который посетитель сам начал

В исследовании InsideSales.com (совместно с MIT, данные опубликованы в Harvard Business Review в 2011 году) проанализировали 100 000 входящих обращений в B2B-компании. Разница в конверсии между звонком в первые 5 минут и звонком через 30 минут оказалась кратной.

Это было про тех, кто оставил заявку. Посетитель, который не оставил заявку, - ещё более короткое окно.

Разберём, что именно происходит со временем.

Что происходит в голове покупателя через 30 минут, 4 часа и сутки?

Посетитель зашёл на ваш сайт не в вакууме. У него есть задача. Он сейчас, в этот момент, выбирает решение.

Первые 30 минут: он в режиме активного выбора. Возможно, параллельно открыты ещё 2-3 вкладки с конкурентами. Звонок в этот момент - попадание прямо в точку. Он помнит, что изучал. Разговор начинается с «да, я смотрел ваш сайт» - и это уже совсем другой контекст.

1-4 часа: задача ещё актуальна, но он переключился на текущие дела - совещание, почта, другие звонки. Вас ещё помнит, но фокус съехал. Разговор возможен, но придётся немного напомнить контекст.

4-24 часа: «активная фаза» выбора, скорее всего, завершилась. Он либо нашёл подходящий вариант, либо задача ушла в фоновый режим - «разберусь потом». Звонок воспринимается уже как исходящий - то есть почти холодный.

Более суток: он про вас не думает. Вы - один из сайтов, которые он посмотрел. Разговор начинается практически с нуля: нужно заново напоминать, кто вы и зачем звоните.

Это не теория. Это то, что происходит с вниманием любого занятого руководителя. У него сотня задач, и ваш сайт - одна из точек в его рабочем дне.

Скрипты и навыки продаж здесь вторичны. Главный вопрос - где он находится ментально в момент вашего звонка.

Почему большинство компаний пропускают это окно - и даже не знают об этом?

Аналитика сайта - это агрегат. Вы видите: сегодня было 200 посетителей, 4 заявки. 196 ушли.

Кто эти 196? Google Analytics этого не скажет. Яндекс.Метрика тоже. Вы видите поведение, но не людей.

Отдел продаж работает с теми, кто оставил контакт. Остальные - просто «трафик». Заявка пришла - человек попал в воронку. Ушёл без заявки - растворился в Google Analytics.

Это системная слепая зона. Компания тратит деньги на рекламу, чтобы привести людей на сайт. Часть из них заинтересована, но по разным причинам не заполняет форму:

• форма длинная или сложная
• нет срочности прямо сейчас
• хотел изучить подробнее и вернуться позже
• зашёл с телефона и неудобно заполнять

Это не значит «не готов». Это значит «не написал в конкретный момент».

Если бы был способ узнать, кто конкретно был на сайте, - можно было бы позвонить первым, пока окно ещё открыто.

Такой способ есть.

Как узнать, кто заходил на сайт, пока контакт ещё горячий?

Пиксель - небольшой код, который устанавливается на сайт. Когда посетитель заходит, сервис сверяет его цифровой след с базой данных и определяет телефон.

Это работает не для 100% посетителей - охват зависит от базы данных и типа трафика. Но даже частичное покрытие меняет картину: из 200 посетителей можно получить 20-40 номеров людей, которые реально интересовались.

WantLead - один из таких сервисов для российского рынка. Первые контакты появляются в день установки пикселя - обычно через 1-2 часа после запуска, иногда раньше. То есть утром поставили код на сайт, в обед менеджер уже видит первые контакты сегодняшних посетителей.

Цена вопроса - от 51,6 до 95 рублей за контакт (зависит от тарифа). Стартовый пакет: 76 000 рублей за 800 контактов.

Это не реклама - это те люди, которые уже были у вас на сайте сегодня.

Подробнее о том, как работает идентификация посетителей, - в статье «Как определить телефоны анонимных посетителей своего сайта».

Хотите знать, сколько таких горячих контактов проходит мимо вас каждый день?

Узнать, кто заходил на ваш сайт сегодня - leadlife.pro/wantlead

Что говорить в первом звонке, чтобы не получить «вы откуда вообще знаете мой номер?»

Самая частая ошибка - начинать с оправданий. «Мы получили ваш контакт через систему идентификации посетителей...» - это сразу создаёт напряжение.

Посетитель был на вашем сайте. Он что-то искал. Это - основа разговора.

text

СКРИПТ ПЕРВОГО ЗВОНКА (посетитель сайта, 1-4 часа после визита)

«Добрый день, [имя]! Меня зовут [ваше имя], компания [название].

Вы сегодня смотрели наш сайт - хотел уточнить, нашли, что искали,

или остались вопросы?»

Если спросит «откуда знаете»:

«У нас стоит система отслеживания визитов - видим, что кто-то

заходил с вашего направления, вот и звоню, пока актуально.»

Если скажет «смотрел, но не нужно»:

«Понял. А если в двух словах - что именно смотрели? Может, есть

что-то конкретное, что не нашли на сайте?»

Ключевой принцип: не продаёте в первом звонке. Цель - понять, актуальна ли задача прямо сейчас. Если да - назначить следующий шаг. Если нет - зафиксировать и не давить.

Больше о первом звонке по тёплому контакту - в «Скрипте звонка, после которого перезванивают».

Нет ресурса звонить быстро - что делать?

Реальная проблема многих компаний: менеджеры загружены. Они работают с текущей воронкой, у них очередь из заявок. Добавлять к ним «быстро прозвони всех посетителей сайта» - не работает. Либо не успевают, либо делают кое-как.

Есть другой путь: первичный прозвон отдаётся отдельному инструменту, который только этим и занимается.

CallLead - сервис первичного обзвона с квалификацией. Вы получили контакты посетителей из WantLead, передаёте их в CallLead, он прозванивает, отсекает нецелевых и передаёт в отдел продаж только тех, кто подтвердил интерес.

Оплата - только за разговор, который состоялся, от 40 рублей. Недозвоны не оплачиваются.

Схема: WantLead находит контакты посетителей - CallLead первым звонит и квалифицирует - ваш менеджер получает тёплого собеседника, который уже знает, кто звонит.

Это решает проблему скорости реакции и освобождает продавцов от первичного прозвона, который они не любят делать.

Подробнее о том, как устроен такой обзвон, - в «Что такое квалифицирующий обзвон и когда он нужен».

Считаем: сколько горячих контактов теряет компания за месяц

Простая математика:

Допустим, на сайт приходит 1000 человек в месяц. 2% оставляют заявки - это 20 контактов для отдела продаж.

Если установить пиксель идентификации и охват составит 15-20% от всего трафика - это ещё 150-200 контактов тех, кто был, изучал и ушёл без заявки.

Не все из них станут клиентами. Но часть - с правильным таймингом и правильным скриптом - готова к разговору.

Сравните: 20 заявок в месяц против 20 заявок плюс 150-200 контактов посетителей. При конверсии даже в 5% от посетительских контактов - это ещё 7-10 потенциальных клиентов, которых сейчас просто нет в воронке.

Цифры прогнозные, у каждой компании свои. Суть в том, что точка входа в воронку меняется.

О том, сколько реально контактов даёт идентификация трафика, - в «Сколько контактов реально даёт идентификация трафика».

Посетители уже есть. Они приходят каждый день.

Вопрос только в том, знаете ли вы, кто они, - и звоните ли им, пока ещё актуально.

Попробовать WantLead - leadlife.pro/wantlead

Источники

• Oldroyd, J., McElheran, K., Elkington, D. «The Short Life of Online Sales Leads». Harvard Business Review, март 2011. - Исследование о скорости ответа на обращения в B2B.
• Данные о WantLead: leadlife.pro/wantlead - механика, цены, условия.
• Данные о CallLead: leadlife.pro/calllead - обзвон и квалификация лидов.