За гудки - ноль: как перевести обзвон на оплату за каждый разговор

Вопрос, который редко задают при выборе колл-центра: за что именно вы платите?

Точнее: когда деньги списываются со счёта, что в этот момент происходило на стороне оператора?

Если ответ «за каждую минуту, пока он набирал и ждал ответа» - значит, часть бюджета на обзвон клиентов уходит в гудки. Сколько именно - посчитаем ниже.

Читайте, как изменить это, и что сказать руководству, которое привыкло к текущей схеме.

Есть вопросы по организации обзвона или хотите посчитать стоимость на своих данных? Посмотрите условия на [leadlife.pro.]

Почему оплата за минуту - это не контроль, а иллюзия

Оплата за минуту выглядит понятно: есть тариф, есть количество минут в отчёте, есть итоговая сумма. Легко проверить.

Но что входит в эти минуты? Гудки до ответа - это минуты. Технические паузы - минуты. Молчание, пока оператор смотрит в скрипт - тоже минуты. Вы платите за всё это наравне с полезным временем разговора.

И ещё важный момент: недозвоны при этой модели либо включены в тариф отдельной строкой, либо учтены в средней ставке. В любом случае вы за них платите - просто это не написано явно.

При работе с B2B-базой доля недозвонов обычно от 40 до 60%. Это не сбой - это норма для любой базы, где нет гарантии актуальности номеров. Значит, почти половина вашего бюджета уходит на попытки, а не на разговоры.

Подрядчик здесь ни при чём - просто так устроена модель.

Что делает подрядчик, когда вы платите за минуту?

У каждой системы мотивации есть логика. Если выручка оператора зависит от минут на линии - он не будет торопиться. Не намеренно и не из вредности: просто у него нет причины ускоряться.

Он объяснит подробнее, чем нужно. Вернётся к уже сказанному. Подождёт паузу там, где мог перейти к следующему шагу. Каждая лишняя минута - законная.

Теперь второй вопрос: что с базой? Если 40% номеров в списке - недействующие, подрядчик всё равно их наберёт. Его расходы при недозвоне - несколько секунд времени оператора. Ваши расходы - минуты ожидания в тарифе. Это не его убыток.

Значит, у него нет стимула проверять актуальность базы, выбирать правильное время звонка или настаивать на перезвоне. Всё это трудозатраты, которые никак не влияют на его счёт за работу.

Что меняется, когда платите за диалог?

При модели «за диалог» деньги списываются только тогда, когда оператор реально поговорил с человеком. Недозвон, занято, вне зоны, трубку не взяли - это расходы подрядчика, не ваши.

Что происходит после этого:

Подрядчик начинает думать о времени звонка. Если звонить владельцам малого бизнеса в 8 утра - большинство не ответит. Раньше ему было всё равно. Теперь каждый недозвон стоит ему денег.

Подрядчик работает с базой тщательнее. Протухший номер - его убыток. Это прямой стимул проверять актуальность или запрашивать более качественную базу.

Подрядчик перезванивает. Один раз не взяли трубку - это его потеря, значит, он попробует ещё. Не потому что вы попросили - потому что ему так выгоднее.

Всё это следствие одного изменения: структура оплаты теперь выровнена с вашим интересом.

Подробнее о том, как квалифицирующий обзвон работает в связке с другими каналами лидов, смотрите в статье «Как квалифицирующий обзвон усиливает другие каналы лидов».

Считаем: сколько реально стоит «минутная» модель?

Возьмём конкретный пример.

Тариф: 10 ₽ за минуту. Среднее время разговора: 3 минуты. Кажется: один разговор стоит 30 ₽.

Добавим недозвоны. Доля: 50%. Оплата за ожидание при каждом недозвоне: 2 минуты = 20 ₽.

За 100 попыток звонков: 50 разговоров × 30 ₽ = 1500 ₽. Плюс 50 недозвонов × 20 ₽ = 1000 ₽. Итого: 2500 ₽ за 50 состоявшихся разговоров.

Реальная стоимость одного разговора: 50 ₽, а не 30 ₽.

При модели «за диалог»: 40 ₽ за разговор. Недозвоны не оплачиваются.

Это грубый пример - реальные цифры зависят от вашей базы, тарифа и доли недозвонов. Но схема работает в большинстве случаев. Попросите подрядчика выгрузку: сколько всего было попыток звонков, сколько - состоявшихся разговоров, сколько вы заплатили. Поделите итоговую сумму на число разговоров. Это и есть реальная стоимость одного контакта.

Хотите посчитать это на своих данных? Разберите их вместе с нами - посмотрите условия на leadlife.pro.

Три аргумента, которые убеждают руководство

Большинство директоров не хотят слушать про мотивацию подрядчика. Им нужна конкретика. Вот три разговора, которые работают.

Разговор 1: деньги

«Сейчас мы платим за звонки, включая недозвоны. Реальная стоимость каждого состоявшегося разговора - X рублей, а не Y. Переход на модель "за диалог" даёт понятную ставку: платим только тогда, когда оператор реально поговорил. Недозвоны - за счёт подрядчика.»

Расчёт берётся из ваших же счетов за последний месяц. Сделайте его до разговора.

Разговор 2: управление

«Сейчас у подрядчика нет стимула работать лучше: он получает деньги независимо от того, дозвонились или нет, разговор вышел коротким или длинным. Если платим только за диалог - его выручка зависит от того же, от чего зависит наш результат. Больше состоявшихся разговоров - больше его заработок.»

Хорошие директора ценят, когда интересы исполнителя выровнены с интересами компании. Это принцип управления подрядчиками, а не тонкость колл-центра.

Разговор 3: аналитика

«При текущей модели стоимость лида считается приблизительно. При оплате за диалог - просто: цена лида = (число диалогов × стоимость диалога) / число квалифицированных. Легко сравнивать с другими каналами.»

Если в компании есть воронка с аналитикой - этот аргумент часто закрывает разговор.

Что говорит подрядчик, когда вы предлагаете платить за диалог?

Хороший подрядчик умеет считать. Он знает свою конверсию: сколько звонков нужно сделать, чтобы получить 100 состоявшихся разговоров. Он назначит ставку с маржой и согласится.

Отказ - это тоже информация. Если подрядчик отказывается переходить на оплату за диалог или выдвигает условия, которые делают модель бессмысленной, это сигнал: он не уверен в своём результате. По сути говорит: «Мне нужна гарантия оплаты независимо от качества работы».

Это нормальная позиция для подрядчика с нестабильной конверсией. Но это не то, что выгодно вам.

Как устроена оплата за диалог в CallLead?

CallLead - квалифицирующий обзвон от LEADLIFE. Сервис обзванивает базу - свою или контакты, которые вы получили через DataLead или WantLead, - отсекает нецелевых и передаёт в отдел продаж только тех, кто подтвердил интерес.

Принцип оплаты: только за состоявшийся диалог. От 40 ₽ за разговор. Если не дозвонились - не платите.

Стандартное условие сервиса, не исключение под конкретного клиента.

Подробнее о том, как отдел продаж теряет время на неквалифицированных контактах и как это исправить, читайте в статье «Как отдел продаж теряет время на неквалифицированных лидах».

Частые возражения - и как отвечать на планёрке

«Это дорого - 40 ₽ за диалог»

Считайте реальную стоимость при текущей модели. Если она выходит выше 40 ₽ за состоявшийся разговор - переход уже дешевле. Если ниже - возможно, у вас хорошая база и низкий процент недозвонов. Проверьте этот процент отдельно: он должен быть в отчётах подрядчика.

«Как проверить, что диалог был?»

Записи разговоров. Любой серьёзный колл-центр ведёт их для корпоративных клиентов. Попросите выгрузку за первые две недели работы - это стандарт. Если подрядчик не ведёт записей, это отдельный вопрос к нему.

«А вдруг будут считать диалогами 10-секундные звонки?»

Это прописывается в договоре: диалог - разговор продолжительностью не менее 45 секунд, в котором оператор идентифицировал контактное лицо. Всё короче - недозвон.

«У нас сейчас всё работает»

Сложное возражение. На него хорошо работает конкретный расчёт: сколько платите сейчас за фактические разговоры (из отчёта) - сколько платили бы при модели за диалог. Если разница есть - разговор становится предметным.

Как прописать модель оплаты в следующем договоре?

При заключении нового договора с колл-центром включите:

1. 1Определение диалога - разговор продолжительностью не менее 45 секунд, в котором оператор идентифицировал и поговорил с контактным лицом.

1. 1Порядок подтверждения - отчёт с временными метками и возможностью прослушать каждый записанный диалог, предоставляется раз в неделю.

1. 1Что не является диалогом - недозвон, автоответчик, занято, отказ от разговора в первые 30 секунд, разговор с секретарём без передачи ЛПР.

Если подрядчик принимает такие условия без оговорок - работайте. Если начинает спорить по каждому пункту - это тоже информация о нём.

О том, что должно происходить с контактом после квалификации, читайте в статье «Как передавать в продажи только тёплых, подтвердивших интерес».

Источники

• Условия CallLead (оплата за диалог, от 40 ₽): leadlife.pro
• Принципы моделей оплаты аутсорсингового обзвона: общедоступные знания рынка колл-центров B2B

Попробуйте обзвон с оплатой только за диалог - посмотрите условия CallLead на сайте leadlife.pro.