Прозвон базы: как не звонить снова тем, кто уже отказал

Одна из самых частых причин, по которой прозвон базы даёт меньше, чем мог бы: один и тот же контакт берут снова через неделю, хотя он уже объяснил всё в прошлый раз. Менеджер тратит 5-7 минут на разговор, получает ровно тот же ответ - и снова закрывает карточку без пометки.

Разбираем, как устроить фиксацию отказов так, чтобы база не деградировала и деньги не уходили на уже закрытые контакты.

Почему отдел продаж звонит одним и тем же снова?

Причин несколько, и все банальные.

Первая - нет регламента. Менеджеру никто не объяснял, что именно писать после звонка. Он пишет «не дозвонился», «перезвоню», или вообще ничего. Через две недели его коллега берёт ту же базу, видит чистые карточки - и снова набирает.

Вторая - воронка настроена под входящие лиды, а не под исходящий прозвон. В стандартной CRM статусы: «Новый», «В работе», «Сделка». Для прозвона базы нужны другие стадии: «Недозвон», «Отказал навсегда», «Перезвонить через 60 дней». Без этих статусов менеджер просто не может зафиксировать то, что нужно.

Третья - прозвон доверяют продавцам. Хороший продавец не хочет тратить время на базу - он хочет закрывать сделки с теми, кто уже тёплый. Поэтому холодный прозвон он делает наспех: быстро набрал, услышал «не нужно» или гудки - закрыл. Карточка осталась пустой.

Чем «не взял трубку» отличается от «сказал нет»?

Когда в базе нет разграничения, происходит вот что. Менеджер пометил «не ответил» - и контакт падает в ту же кучу, что те, кто сказал «никогда больше не звоните». Через неделю никто не знает: этому контакту ещё можно перезвонить или нет.

Или обратная ситуация: человек мягко отказал («сейчас не актуально, позвоните в следующем квартале»), а менеджер записал «отказ» без деталей. Контакт попадает в архив. Через три месяца - когда как раз стоило перезвонить - никто уже не вспоминает об этом номере.

Два внешне похожих события требуют принципиально разных действий. Без разделения типов отказа любая система учёта работает вхолостую.

Три типа отказа, которые решают судьбу контакта

Тип 1. Недозвон

Трубку не взяли. Это не отказ - просто человек был занят, телефон в тумбочке, плохое время.

Правило: звонить 2-3 раза в разное время суток (утром, после обеда, вечером). Если за три попытки не взяли - пометить «Недозвон завершён» и вывести из активной работы. Не как «отказ», а именно как «недозвон». Разница важна для аналитики.

Тип 2. Мягкий отказ («не сейчас»)

Человек пообщался, но сказал: «не актуально», «позвоните через квартал», «сейчас бюджет заморожен», «поговорим после тендера». Это ценный контакт - он уже знает, о чём речь, и дал сигнал, что в другое время разговор возможен.

Правило: зафиксировать дату повторного контакта (обычно 60-90 дней), поставить задачу в CRM. Пометить причину: что именно сказал. Этот контакт возвращается в активную базу через заданный срок - не раньше.

Тип 3. Категоричный отказ или не-ЦА

«Никогда не звоните», «у нас нет таких задач вообще», «мы закрылись», «мы уже работаем и менять ничего не будем». Или выяснилось, что контакт не подходит под критерии - нет отдела продаж, не та отрасль, слишком маленькая компания.

Правило: немедленно вывести из базы. Пометить «Архив - не-ЦА» или «СТОП - категоричный отказ». Не трогать. Никогда.

Если не делить на типы, база за полгода превращается в смешанное месиво, где никто не понимает, кому ещё можно позвонить, а кому - уже нет.

Если прозвон базы занимает много времени и ресурсов, можно передать его на аутсорс квалифицирующему обзвону - операторы CallLead сами фиксируют результаты каждого диалога и передают в отдел продаж только тех, кто подтвердил интерес. Оплата - за состоявшийся разговор, от 40 рублей за диалог. Недозвоны не оплачиваются. Подробнее на leadlife.pro/calllead.

Что писать в карточке после звонка?

Минимальный набор:

1. 1Тип результата - один из статусов: Недозвон / Мягкий отказ / Не-ЦА / Категоричный / Заинтересован
2. 2Дата звонка - дата и время
3. 3Номер попытки - первый, второй, третий звонок по этому контакту
4. 4Краткая причина - одно-два слова: «нет бюджета», «есть поставщик», «не наш профиль», «сменился ЛПР», «занят - ждём квартала»
5. 5Следующий шаг - либо «задача: перезвонить ДД.ММ.ГГГГ», либо «архив», либо «в работу»

Это не требует долгой записи. Если после каждого звонка заполнять эти пять полей, через месяц прозвон базы становится управляемым: видно, кто в активной работе, кто ждёт, кого убрали.

Плохой вариант: поле «Комментарий» с текстом «не нужно» или «перезвоню». Это не структура - это заметка, которую никто не читает при следующем заходе в базу.

Когда можно снова позвонить тому, кто ответил «не сейчас»?

Общее правило такое: если человек сказал «не сейчас», значит что-то мешает прямо сейчас. Задача - понять что именно и выставить дату повторного контакта под эту логику.

• «Бюджет заморожен на квартал» - звоните через 3 месяца, в начале нового периода
• «Сейчас тендер, вернёмся позже» - уточните примерные сроки тендера, позвоните через 4-6 недель после его завершения
• «Директор в отпуске» - звоните через 2-3 недели
• «Поговорим в новом году» - звоните в первую рабочую неделю января
• «Просто не сейчас, не знаю когда» - стандартные 60 дней

Если причина не зафиксирована, дата повторного звонка ставится наугад - и это снова ситуация, когда прозвон базы работает вхолостую.

Кто должен фиксировать статусы - менеджер или отдельный оператор?

Хороший менеджер по продажам заточен на сделки. Ему платят процент. Прозвон холодной базы - работа с высоким уровнем отказов и низкой конверсией на первом касании. Менеджер будет делать её спустя рукава: торопиться, фиксировать минимум, переходить к тем, кто уже тёплый.

Результат: карточки заполнены плохо, база деградирует, через два месяца непонятно, кому уже звонили и с каким результатом.

Отдельный оператор для квалификации - другая история. У него одна задача: прозвонить базу, задать квалификационные вопросы и зафиксировать результат. Его KPI - количество состоявшихся диалогов и качество заполненных карточек, а не закрытые сделки.

Если выделить такого оператора внутри нет возможности, этот шаг можно отдать на аутсорс - именно под такие задачи и работает квалифицирующий обзвон.

Как квалифицирующий обзвон фиксирует отказы вместо вас

Принцип простой. Отдел продаж получает базу контактов - свою или из других источников. Передаёт её операторам CallLead. Операторы прозванивают, задают квалификационные вопросы, сортируют результаты.

На выходе отдел продаж получает не сырую базу с неизвестным количеством отказников, а только тех, кто в процессе диалога подтвердил интерес. Все остальные - недозвоны, мягкие отказы, категоричные - остаются у операторов с зафиксированными статусами.

Ключевой момент с точки зрения бюджета: оплата идёт только за состоявшийся диалог. Недозвоны не оплачиваются. Это значит, что вы платите за реальную работу, а не за попытки дозвониться.

Связка с DataLead или WantLead даёт примерно двукратное усиление результата: DataLead и WantLead формируют базу из тех, кто уже проявил интерес, CallLead прозванивает её и отбирает самых горячих.

Сколько денег уходит без учёта статусов

Посчитаем грубо. Менеджер тратит 7 минут на один звонок с разговором. При окладе 60 000 рублей в месяц его час стоит около 375 рублей. Один звонок - примерно 44 рубля.

Если в базе 500 контактов, из которых 30% уже слышали «нет» в прошлый раз, это 150 лишних звонков = около 6 600 рублей на один прогон. При двух прогонах в месяц - 13 000 рублей в никуда. В год - около 156 000 рублей.

Это только время менеджера. Без учёта морального износа команды от постоянных отказов, которые на самом деле уже были получены раньше.

База, в которой ведутся статусы отказов, после первого прогона становится чище и точнее. Каждый следующий прогон - только по тем, кому ещё можно звонить. Эффективность растёт, а бюджет на обзвон перестаёт уходить на закрытые контакты.

Выстроить квалификацию и фиксацию отказов при прозвоне можно самостоятельно, настроив CRM. Или передать первичный обзвон операторам - тогда вся эта механика работает без участия отдела продаж. Как это устроено у CallLead - смотрите на leadlife.pro.

Источники

• leadlife.pro - факты о сервисе CallLead: модель оплаты, принципы работы
• Практика настройки воронок в amoCRM и Битрикс24 для исходящего обзвона
• Общепринятые стандарты работы с базами контактов в B2B-продажах (управление стадиями, тайминг повторных контактов)