Холодный обзвон: встреча раз в 35 диалогов, где здесь резерв

Обзвон идёт третий месяц. Наборов много, разговоров много, встреч почти нет. На планёрке звучит вывод: холодный обзвон больше не работает, надо вкладываться в рекламу.

Прежде чем закрывать канал, разложите его на числа. Обычно выясняется, что канал в порядке, а сломано ожидание от него.

Что на самом деле происходит в этих разговорах

Возьмём один день выделенного обзвона. 130 наборов номера, дозвон около двадцати семи процентов - 35 состоявшихся разговоров.

Теперь разложим эти 35 по существу, а не по итогу.

Примерно двенадцать разговоров - это не тот человек. Секретарь, дежурный по офису, сотрудник соседнего отдела, бывший закупщик. Разговор состоялся, предмета в нём не было.

Примерно восемнадцать - нужный человек, задачи нет. Он вежливо или невежливо говорит, что поставщик есть и всё устраивает. Это правда: компания меняет подрядчика раз в год-два, а вы попали в случайный день из этих двух лет.

Остаётся около пяти разговоров, где есть и нужный человек, и открытая задача. Из них согласием на следующий шаг заканчиваются один-два.

Итого: одна встреча примерно на 35 диалогов, или на 130 наборов. Это нормальное соотношение для холодного обзвона по списку, а не признак поломки.

Соотношение 1 к 35 нормальное, если эти 130 наборов кто-то делает. Что даёт вынос первого касания на операторов.

Где здесь резерв, и почему не в скрипте

Посмотрите на разбивку ещё раз. Скрипт разговора влияет на пять диалогов из тридцати пяти - на те, где есть человек и есть задача. Остальные тридцать определились до того, как оператор открыл рот.

Отсюда порядок работы, обратный привычному.

Двенадцать разговоров не с тем человеком - это качество списка, а не мастерство оператора. Никакая формулировка не превратит секретаря в закупщика. Лечится фильтрами и проверкой контактных лиц перед обзвоном.

Восемнадцать разговоров без задачи - это момент, а не текст. Единственный способ поднять эту долю - звонить тем, у кого задача открыта сейчас. Это и есть смысл контактов, отобранных по признаку интереса: человек уже изучает поставщиков в вашей нише, и доля «у нас всё есть» в таком списке принципиально другая.

И только пять разговоров - зона ответственности скрипта. Переписывать его имеет смысл, но потолок улучшения здесь - плюс один-два диалога в день, а не в разы.

Компании, которые «починили обзвон», обычно чинили не скрипт. Они меняли список.

Вопрос только в том, откуда взять другой и кто по нему пройдёт. Условия на внешний обзвон.

Механика: почему первый звонок не продаёт

Вторая половина проблемы - в цели разговора. Оператор пытается продать, потому что так записано в его плане.

В B2B первый звонок не может закрыть сделку по трём причинам, и ни одна не связана с качеством речи. Решение коллегиальное: человек на том конце редко решает один. Деньги в бюджете: даже при полном согласии платёж проходит через процедуру. И третье - у собеседника в этот момент нет данных, чтобы сравнить вас с текущим поставщиком.

Значит, цель первого звонка одна: получить право на второй. Встреча, отправка расчёта с назначенным временем обсуждения, разговор с техническим специалистом - любой конкретный следующий шаг с датой.

Разговор, который к этому приводит, короткий и состоит из четырёх частей.

Причина звонка вместо представления. Не «мы компания такая-то, работаем с две тысячи десятого года», а одна фраза о том, почему вы звоните именно им именно сейчас.

Один вопрос про факт, а не про боль. «Кто у вас сейчас возит по северо-западу» работает, «сталкиваетесь ли вы с проблемами в логистике» не работает: на второй вопрос любой взрослый человек отвечает «нет».

Короткая гипотеза. Два предложения о том, что вы делаете иначе, привязанные к его ответу. Без описания истории компании и без перечисления всех услуг.

Конкретное предложение времени. Не «когда вам удобно», а два варианта на выбор с датой и часом. Открытый вопрос о времени в холодном разговоре почти всегда даёт «напишите на почту».

И одно наблюдение про то, что изменилось за последние годы. Секретарский барьер стал проходимее: мобильные номера в открытом доступе, мессенджеры, отраслевые чаты. Одновременно стало жёстче другое - вас проверяют прямо во время разговора. Собеседник открывает ваш сайт, пока вы говорите. Если там пусто или устарело, разговор заканчивается независимо от скрипта.

Ещё одно про восемнадцать разговоров без задачи: их не надо выбрасывать. Человек сказал, что поставщик есть и всё устраивает, - это не отказ навсегда, это состояние на сегодня. Спросите одну вещь: когда у них плановый пересмотр условий или окончание договора. Половина назовёт месяц. Поставьте задачу на этот месяц, и через год у вас будет собственный список, где напротив каждой компании стоит дата, а не пометка «отказ». Это самый дешёвый актив, который делает холодный обзвон, и его почти никто не собирает.

Что делать

Замерьте свои пять чисел. Наборы, диалоги, разговоры не с тем человеком, разговоры без задачи, разговоры с задачей. Первые два берутся из телефонии, остальные три - из двадцати прослушанных записей. Полдня работы, и после неё спор о том, что чинить, заканчивается сам.

Смените поле результата в CRM. Если оператор отмечает «продано / не продано», он будет продавать в первом звонке. Поставьте два поля: назначен ли конкретный следующий шаг и заполнены ли четыре критерия квалификации - задача, сроки, лицо, принимающее решение, объём.

Три попытки дозвона в первые сутки в разное время. Утро, середина дня, конец рабочего дня. Это единственное улучшение из списка, которое не стоит ничего.

Если доля «у нас всё есть» выше половины разговоров - вопрос не к обзвону, а к источнику контактов. Меняйте список, а не текст.

И считайте результат не неделями, а полным циклом сделки. Встреча, назначенная сегодня, превратится в деньги через полтора-два месяца, и если закрыть канал на четвёртой неделе, вы просто не доживёте до отчёта, ради которого всё затевалось.

Если время продавцов дороже, чем прозвон, первый контакт выносится отдельно: квалифицирующий обзвон работает по фиксированным критериям и передаёт дальше только подтверждённые задачи, оплата за состоявшийся диалог, от 40 рублей, недозвоны не оплачиваются.

Посчитать объём обзвона под вашу базу: leadlife.pro/calllead. Телефон: +7 910 050-01-00.