Как продавать по телефону: 4 фразы, убивающие первый звонок

Менеджер набирает номер. На двенадцатой секунде слышит «спасибо, нам не интересно» и гудки. Ставит в карточке «не заинтересован», берёт следующий номер. За день таких тридцать.

В отчёте это выглядит как отказ рынка от вашего предложения. На самом деле рынок вашего предложения не слышал.

Что на самом деле означает отказ на двенадцатой секунде

За двенадцать секунд невозможно оценить коммерческое предложение. За двенадцать секунд можно только узнать формат разговора.

Человек на том конце получает пять-десять таких звонков в неделю. У него выработался распознаватель: определённая интонация, определённые первые слова, пауза в определённом месте - и дальше срабатывает готовый ответ, который не имеет отношения к содержанию. Он отказывает не вам. Он отказывает узнанному шаблону.

Отсюда важное следствие для диагностики. Отказ на двенадцатой секунде и отказ на второй минуте - это два разных события, и лечатся они по-разному. Первый означает, что вас не начали слушать. Второй означает, что вас выслушали и не подошло. В большинстве CRM оба записаны одним статусом, поэтому разницу никто не видит.

Проверяется за час. Возьмите двадцать записей исходящих звонков и послушайте только первые двадцать секунд каждой. Считайте две цифры: сколько разговоров закончились до того, как менеджер успел сказать, зачем звонит, и сколько прошли дальше. Соотношение и есть ваша реальная проблема, а не та, которую обсуждают на планёрках.

Двадцать записей вы послушаете за час. Если обрывов больше половины, дело не в обучении: посмотреть, как ставят первое касание.

Четыре фразы, которые включают распознаватель

«Вас беспокоит компания…» Вы начинаете с извинения за сам факт звонка. Это ставит вас в позицию просителя ещё до первого содержательного слова, и собеседник моментально принимает соответствующую роль. Никто не покупает у того, кто извиняется за то, что позвонил.

«Вам удобно сейчас говорить?» Вопрос кажется вежливым, но у него есть готовый бесплатный ответ - «нет». Вы сами предложили выход из разговора раньше, чем дали повод в нём остаться. Если действительно неудобно, вам скажут об этом без вопроса.

«Мы компания такая-то, на рынке с две тысячи десятого года, занимаемся…» Тридцать секунд про себя. Собеседник за это время ни разу не услышал ответа на единственный вопрос, который его занимает: почему вы звоните именно ему и именно сегодня.

«Скажите, а вы сталкиваетесь с проблемами в…» Вопрос про боль в холодном разговоре не работает. Взрослый человек не признаётся незнакомцу по телефону, что у него что-то не в порядке. Ответ будет «нет, у нас всё нормально», и он ничего не значит.

Общее у всех четырёх одно: они не несут информации, но занимают именно те секунды, за которые решается, слушают вас дальше или нет.

Механика: чем заменить

Открытие холодного звонка помещается в три части и укладывается в двадцать секунд.

Имя и причина именно к ним. Одна фраза о том, почему вы набрали этот номер. Не история компании, а привязка к собеседнику: направление, регион, тип задачи. Если такой привязки нет и звонок случайный, никакая формулировка это не исправит - проблема в списке.

Один вопрос про факт. Не про боль, не про планы, а про то, что есть сейчас: кто возит, чем комплектуют, на каком оборудовании работают, кто обслуживает. На фактический вопрос человек отвечает автоматически, и разговор запускается. Ответ заодно даёт вам материал для второй фразы.

Конкретный следующий шаг. Не «когда вам будет удобно», а два варианта времени. Открытый вопрос о времени в холодном разговоре почти всегда превращается в «пришлите на почту», а почта - это вежливая форма отказа.

Дальше квалификация. Четыре вопроса, которые нужно закрыть в первом же разговоре, иначе вы не сможете отличить перспективный контакт от вежливого:

• есть ли задача сейчас или это «на будущее»;
• в какие сроки её планируют решать;
• кто ещё участвует в решении;
• какой примерный объём.

Ответы записываются в отдельные поля CRM, а не в комментарий. Комментарий нельзя посчитать.

Заполняет их тот, кто звонит по регламенту и получает деньги за результат разговора. Условия на первичный прозвон.

Почему обучение менеджеров это не чинит

Вот цифра, которая объясняет потолок. В обычном дне холодного обзвона из тридцати пяти состоявшихся разговоров примерно двенадцать - не с тем человеком, восемнадцать - с нужным человеком без открытой задачи, и только пять - с человеком, у которого задача есть.

Скрипт, интонация и обучение работают на эти пять разговоров. На остальные тридцать они не влияют никак: нельзя фразой создать потребность в станке у того, кто купил его в прошлом году.

Поэтому последовательность правильная такая. Сначала посмотрите, кому вы звоните, потом как. Если больше половины разговоров заканчиваются словами «у нас всё есть», вопрос не к менеджерам. Контакты, отобранные по признаку интереса - человек прямо сейчас изучает поставщиков в вашей нише, - меняют эту пропорцию, а переписанный скрипт нет.

Отдельно про ответ «нам не нужно». Он означает разное в зависимости от того, когда прозвучал. На двадцатой секунде это отказ шаблону, и правильная реакция - одна короткая фраза с фактическим вопросом, чтобы разговор всё-таки начался. На второй минуте это уже содержательный ответ, и спорить с ним бессмысленно: лучше спросить, когда у них пересмотр условий с текущим поставщиком, и поставить задачу на этот срок. Разница в две минуты, а действия противоположные, и именно её менеджеры чаще всего не различают.

Что делать

За час. Прослушать первые двадцать секунд двадцати записей и разделить отказы на два типа: до содержания и после содержания.

За день. Переписать открытие по трём частям выше и проговорить его вслух. Правило простое: если фразу неловко произносить голосом, в разговоре она тоже не сработает.

За неделю. Завести четыре поля квалификации в CRM и договориться, что контакт без заполненных полей дальше не передаётся. Плюс три попытки дозвона в первые сутки в разное время суток вместо одной.

Отдельно. Решить, кто делает первый прозвон. Если продавец получает процент со сделки, его час на холодном наборе - самая дорогая минута в компании. Первое касание можно вынести: квалифицирующий обзвон отсекает нецелевых по фиксированным критериям, оплата идёт за состоявшийся диалог, от 40 рублей, недозвоны не оплачиваются.

Посчитать первый прозвон под вашу базу: leadlife.pro/calllead. Телефон: +7 910 050-01-00.