Горячие лиды остывают за сутки: что успеть в первый час

Контакт упал в CRM в 11:20. Менеджер увидел его в 15:40, потому что до обеда был на встрече, а после обеда разбирал почту. Набрал в 15:47, не дозвонился, поставил задачу на завтра. Завтра дозвонился и услышал: спасибо, мы уже определились.

В отчёте за месяц это записано как «низкое качество лидов».

Что на самом деле произошло

Горячим человека делает не источник контакта и не пометка в карточке. Его делает горячим окно, в котором у него открыта задача.

Выглядит это окно так. В понедельник утром снабженец получает распоряжение найти поставщика. К обеду он открывает четыре сайта и делает три звонка. К вечеру вторника у него на руках два коммерческих предложения. В среду он сравнивает и выбирает. В четверг вопрос закрыт, и человек возвращается к своим остальным делам.

Всё окно - от суток до трёх. Ваша позиция в нём определяет не тон разговора, а сам его предмет.

Позвонили в первые часы - вы разговариваете с человеком, который ещё формулирует, что ему нужно. Вы можете влиять на требования, называть критерии выбора, задавать рамку. Позвонили на вторые сутки - вы разговариваете с человеком, у которого требования уже сформированы под чужое предложение, и вас сравнивают по цене. Позвонили на третьи - вам вежливо говорят, что поздно.

Это одна и та же база, один и тот же скрипт, один и тот же менеджер. Разница только во времени.

Регламент сдвигает минуты. Сначала нужны контакты, у которых это окно вообще есть: откуда они берутся.

Замерьте своё время до первого набора

Прежде чем что-то менять, нужна цифра. Она есть в вашей CRM, её просто никто не смотрит.

Выгрузите за прошлый месяц два поля по каждому контакту: время поступления и время первого исходящего набора. Посчитайте разницу. Дальше три вещи.

Берите медиану, а не среднее. Среднее ломается о два-три контакта, которые пролежали неделю, и показывает картину хуже реальной. Медиана показывает, как работает отдел в обычный день.

Отдельно посмотрите на утро понедельника и вечер пятницы. Обычно именно там прячется весь провал: в пятницу после четырёх контакты уже не берут, а до понедельника окно закрывается.

Посчитайте долю контактов, до которых первый набор так и не дошёл. В большинстве отделов, которые мы разбирали, эта доля больше, чем руководитель ожидает увидеть.

Дальше простая арифметика. Пусть отдел получает двадцать контактов в день по цене от 20 рублей, это 400 рублей в день на закупку. При обработке в течение часа разговор по делу состоится, допустим, с четырьмя из двадцати - сто рублей за разговор. При обработке на следующий день - с одним-двумя, то есть от двухсот до четырёхсот рублей. Закупочная цена не изменилась ни на копейку, цена результата выросла в три раза, и произошло это внутри вашего офиса.

Подставьте свои доли, порядок останется. Скорость - единственный параметр воронки, который вы меняете без бюджета.

Регламент вы напишете сами. Контакты под него берутся отдельно: тарифы и порядок запуска.

Механика: как устроен регламент под поток

Поток контактов ломает обычную схему «менеджер работает со своими лидами», потому что он приходит равномерно каждый день, а менеджеры заняты неравномерно. Нужен отдельный контур.

Дежурный по контактам. Один человек в день, посменно. Его единственная задача до обеда - обработать всё, что пришло с прошлого вечера, и всё новое в течение часа. Не «в свободное время», а как основная работа этого дня.

Лимит на человека. Двадцать свежих контактов в день на одного продавца - это потолок при нормальной глубине разговора. Если контактов больше, нужен второй человек или отдельный обзвон, иначе поток будет обрабатываться формально.

Каденция дозвона в первые сутки. Не одна попытка, а три, в разное время: утро, день, конец рабочего дня. Один и тот же человек, недоступный в одиннадцать, спокойно берёт трубку в семнадцать тридцать. Три попытки в первые сутки дешевле, чем десять попыток на следующей неделе.

Стоп-лист до набора, а не после. Отказы и просьбы не звонить проверяются перед набором номера. Повторный звонок тому, кто отказался, стоит дороже всей экономии на регламенте.

Один статус - одно определение. «Заинтересован» должно означать одно и то же для всех. Обычно оказывается, что у трёх менеджеров три разных понимания, и вся статистика по качеству лидов после этого несопоставима.

Отдельный вопрос - что делать с контактами, пришедшими вечером пятницы и в выходные. Их два варианта обработки, и оба лучше третьего. Первый: дежурство по субботам на два часа, если ниша это допускает. Второй: понедельник до одиннадцати, но тогда в понедельник дежурный не занимается ничем другим. Третий вариант, который выбирают по умолчанию, - разгрести в течение недели - означает, что пятничные контакты вы покупаете зря, и это примерно пятая часть месячного объёма.

Что делать

На этой неделе: выгрузите медиану времени до первого набора. Одна цифра, полчаса работы. Это ваша точка отсчёта и, скорее всего, главная точка роста.

Дальше: назначьте дежурного и поставьте ему слот в календаре. Не задачу в CRM, а именно время, которое нельзя занять встречей.

Потом: пропишите каденцию из трёх попыток в первые сутки и заведите её в CRM как автоматические задачи, а не как договорённость на словах.

Отдельно решите вопрос с дорогим временем. Если продавец получает процент со сделки, тратить его час на недозвоны экономически странно. Первый прозвон можно вынести: квалифицирующий обзвон отсекает нецелевых и передаёт продавцам только тех, кто подтвердил задачу. Оплата идёт за состоявшийся диалог, от 40 рублей, недозвоны не оплачиваются. По нашим данным в связке с потоком горячих контактов это даёт примерно двукратный прирост, но замерять надо на своей воронке и не раньше, чем пройдёт полный цикл сделки.

И последнее: перестаньте оценивать источник контактов по выручке первого месяца. В первый месяц вы измеряете свой регламент, а не источник.

Коротко

Горячий лид - это не свойство контакта, а состояние человека, и оно недолгое. Между «пришёл контакт» и «менеджер набрал номер» стоит внутренний процесс, который в большинстве отделов никто не замерял ни разу. Замерьте медиану, поставьте дежурного, пропишите три попытки в первые сутки. Это дешевле любого нового источника лидов и работает быстрее.

Посмотреть, какой поток горячих контактов есть по вашей нише: leadlife.pro/datalead. Телефон: +7 910 050-01-00.