Клиент только что был у конкурента - что говорить при звонке

Менеджер перезванивает по контакту из WantLead. Посетитель был на сайте два часа назад - телефон есть, берут трубку.

Первые 30 секунд - и что-то идёт не так. Человек говорит: «Я смотрел несколько вариантов, ещё не определился». Или молчит и слушает через силу. Или прямо: «Перезвоните через неделю».

Продавец кладёт трубку с ощущением «не зашло». Хотя контакт был горячим.

Не потому что предложение плохое. Потому что разговор с тем, кто сравнивает, - это другой разговор. Здесь не работает стандартная презентация продукта. Нужно что-то другое - и это другое разбираем ниже.

Зачем звонить тому, кто «ещё выбирает»?

«Ещё выбирает» - хорошее время для звонка. Человек открыт, решение ещё не принято. Если позвоните первым и скажете что-то точное - встанете в его голове первым, когда придёт время финального выбора.

98% посетителей сайта уходят без заявки. Это редко означает «не интересно». Чаще всего человек просто не готов «светиться» публично (опасается потока звонков) - или хочет сравнить ещё 2-3 варианта, прежде чем позвонить самому.

WantLead ловит телефон в момент, когда человек ещё в активном поиске. Это окно - обычно 24-48 часов. После него интерес остывает, и следующий звонок будет восстановительным: придётся объяснять, зачем вообще перезваниваешь. Подробнее о том, почему время решает, читайте в статье «За сколько часов посетитель сайта ещё готов разговаривать».

Что нельзя говорить в первые 30 секунд

Три варианта, которые закрывают разговор ещё до того, как он начался.

«Вы оставили заявку на нашем сайте...»

Он не оставлял. Если так начать - человек сначала удивится, потом почувствует обман. Разговор закончится через 10 секунд. Это самая частая ошибка при обзвоне по WantLead-контактам.

«Мы лучше, чем [конкурент]»

Может быть правдой. Но произносить это сразу - значит ставить себя в позицию нападающего на того, кого человек ещё, возможно, уважает. Появляется психологическое сопротивление - даже если ваш аргумент верный.

«Я хотел рассказать о нашем предложении»

Никто не хочет слушать «о предложении». Все хотят получить ответ на свой вопрос. Разница в том, с чьей точки зрения начинается разговор - вашей или его.

Как открыть разговор, когда клиент сравнивает

Принцип один: начать с его ситуации. Сначала - его задача, потом - ваш продукт.

Посетитель был на сайте - значит, у него что-то есть. Задача, проблема, запрос. Иначе не пришёл бы. Работа продавца в первые 30 секунд - попасть в эту задачу. Рассказ о компании - потом, когда понятно, что вообще нужно человеку.

Три рабочих варианта.

Вариант 1 - нейтральное открытие

text

Добрый день, [имя]? Это [ваше имя] из [компания].

Вы были у нас на сайте сегодня, и я хотел уточнить -

что именно смотрели? Может, помогу быстро найти.

Работает, потому что: короткое, честное, без «оставили заявку». Открытый вопрос - человек говорит сам. Первая реакция часто: «Ну, я смотрел, как у вас с [тема]».

Вариант 2 - если знаете контекст посещения

text

Добрый день. Вы смотрели у нас раздел про [тема].

Правильно понимаю, что задача связана с этим?

Хотел уточнить пару деталей - понять, мы вообще

подходим под вашу ситуацию или нет.

Работает, потому что: показывает, что вы знаете контекст, а не «прозваниваете базу». «Понять - мы подходим или нет» снимает ощущение давления. Продавец проверяет совместимость - это другая позиция, чем «я хочу вам продать».

Вариант 3 - если человек явно в режиме сравнения

text

Добрый день. Вы у нас были, и, похоже, сейчас

сравниваете варианты. Я не буду рассказывать обо

всём сразу - лучше скажите, что для вас сейчас

главное при выборе, и я честно скажу, где мы

сильны, а где нет.

Работает, потому что: большинство продавцов так не говорят. «Честно скажу, где нет» - нестандартно, и именно это снимает защитную реакцию.

Как понять, на каком этапе выбора находится человек

После открытия - задайте два вопроса. Дайте говорить ему, слушайте.

Вопрос 1: «На каком этапе вы сейчас?»

Варианты ответа разные, и под каждый нужна другая тактика:

• «Только начал смотреть» - у вас есть время. Дайте что-то полезное прямо сейчас. Назначьте следующий контакт через 3-5 дней, не давите.
• «Смотрю несколько вариантов» - активная фаза. Попросите 10 минут объяснить одно конкретное отличие - не всё сразу.
• «Уже почти определился с другим» - уточните с каким. Иногда называют конкурента, у которого есть слабость именно в вашей нише.

Вопрос 2: «Что для вас сейчас важнее всего?»

«Какие у вас критерии» - звучит как анкета. «Что сейчас важнее всего» - это человеческий вопрос. Разница в ощущении: одно читается как допрос, другое - как разговор.

Ответ покажет, на чём сфокусироваться:

• Цена контакта важнее - разговор про стоимость одного телефона, не про объём пакета
• Скорость важнее - WantLead даёт первые контакты в день подключения (пиксель работает сразу)
• Надёжность важнее - реестр Минцифры, Сколково, 87 клиентов уже в работе

Как говорить о конкурентах без конфликта

Правило одно: не критикуйте. Критика в разговоре с клиентом всегда работает против вас - вот почему.

Если вы говорите «у них базы устаревшие» - человек думает: «Откуда он знает? Он заинтересован». Доверие падает, даже если вы правы.

Что работает вместо этого.

Называйте разницу в механике, а не в качестве

«У нас другой принцип работы» - вместо «мы лучше». Потом объясняете: у одних - статическая база компаний, у нас - пиксель на вашем сайте в реальном времени. Это разные инструменты. Что из них подходит его ситуации - пусть решит сам.

Спросите, что он видел у них

«Что вам показали / рассказали там?» - позволяет понять, с чем именно вы конкурируете, и ответить точно под реальную ситуацию. Плюс - если там что-то неверно объяснили, вы это узнаете.

Используйте «зависит от ситуации»

«Это разные инструменты. Один работает лучше, если нужно вернуть тех, кто уже был на вашем сайте. Другой - если нужно выйти на новых людей, которые вас ещё не знают. Скажите, какая у вас сейчас задача?»

Такой подход честный и не создаёт стену.

Три сценария: что делать в каждом

Сценарий 1: клиент в начале выбора

Задача первого звонка - стать тем, с кем он будет советоваться. Продажа на этом этапе не цель - это слишком рано.

Дайте что-то полезное прямо сейчас: конкретный совет под его ситуацию, цифру, которую можно проверить. Назначьте следующий контакт. Не пытайтесь закрыть сделку в первый звонок с тем, кто ещё «смотрит рынок» - это создаёт давление, которое отталкивает.

Сценарий 2: клиент склоняется к другому

Спросите прямо: «К кому именно?» - иногда называют. Если называют, уточните одно конкретное отличие, важное для его ситуации. Не список из пяти - одно.

Если уходит всё равно - попросите разрешения перезвонить через месяц. Большинство соглашаются. Часть возвращается, когда у первого подрядчика что-то пошло не так.

Сценарий 3: клиент уже принял решение в пользу другого

Не тратьте его время и своё. Скажите: «Хорошо, понял. Если что-то изменится - буду рад помочь. Можно занесу вас в список на будущее?» Почти все соглашаются.

О том, что происходит с контактом после первого отказа и как правильно вести таких клиентов дальше, подробно в статье «Что делать с теми, кто сказал нет».

Когда перезванивать, если не дозвонились

Контакт из WantLead - живой, пока человек в активном поиске. Это окно 24-48 часов. Подробнее о механике протухания контакта читайте в статье «Почему горячий контакт живёт только 72 часа».

Схема попыток при обзвоне:

1. 1Первый звонок - в течение 2 часов с момента, как пиксель зафиксировал визит
2. 2Второй - через 4-6 часов, если не взяли
3. 3Третий - следующий день, 9-11 утра
4. 4Четвёртый - следующий день, 17-19 часов

После четвёртой попытки контакт переносим в «тёплый архив» - не выбрасываем. Некоторые берут трубку на пятой-шестой попытке.

Важно: каждый звонок - другая интонация. «Хотел уточнить один момент» лучше работает, чем «я снова по тому же поводу». У человека должно быть ощущение, что каждый звонок несёт что-то новое.

Скрипт: первые 60 секунд разговора при обзвоне клиентов

text

[ОТКРЫТИЕ - 10 секунд]

«Добрый день, [имя]? Это [ваше имя] из [компания].

Вы были у нас на сайте сегодня - хотел уточнить,

что именно смотрели.»

[ПАУЗА - ждите ответа]

[ЕСЛИ: «Ну, смотрел про идентификацию / лиды / обзвон»]

«Понял. Вы сейчас выбираете инструмент -

или просто изучаете тему?»

[ПАУЗА]

[ЕСЛИ: «Выбираю»]

«Хорошо. Скажите - что для вас сейчас важнее всего?

Цена контакта, скорость запуска, что-то другое?»

[ПАУЗА - слушаете]

[ОТВЕТ на критерий]

«[критерий] - понял. У нас [конкретный факт

по критерию]. Хотите, за 10 минут покажу,

как это работает на вашем конкретном случае?»

Весь разговор строится на двух вещах: вопросах и конкретных ответах на то, что человек сам обозначил. Никакого рассказа «о компании» - пока он сам не назвал, что ему важно.

Что делать, если он говорит «уже выбрал другого»

Не спорьте. Спросите одно: «Что именно вас там зацепило?»

Это информация для вас - понимаете, с чем конкурируете. К тому же человек, который объяснил свой выбор вслух, иногда сам начинает замечать в нём слабости.

Если после разговора всё равно уходит - попросите разрешения перезвонить через месяц. Это займёт 5 секунд и оставит дверь открытой. Большинство потенциальных клиентов, которые «уже выбрали», оказываются доступны снова через 30-60 дней.

Источники

• WantLead, LEADLIFE - сервис идентификации посетителей сайта. Факты: 98% посетителей уходят без заявки, первые контакты в день подключения, цена 51.6-95₽ за контакт. leadlife.pro/wantlead
• Практика обзвона горячих контактов из опыта 87 клиентов LEADLIFE (услуги, опт, производство, недвижимость, автодилеры) - паттерны ошибок и рабочих открытий первого звонка

Если хотите получать телефоны тех, кто был на вашем сайте и ушёл без заявки - WantLead даёт первые контакты уже в день подключения.

[блок оффера WantLead в подвале - вставляет cms.adapter]