Ваш клиент снова на сайте - что делать, чтобы не позвонить ему как холодному

Менеджер открывает карточку нового контакта из WantLead. Видит номер телефона, дату и время визита. Звонит. И слышит в ответ: «Вася, это же я, Андрей Петров, мы три года работаем».

Неловко. Клиент понимает одно: для вас он просто номер в базе, а не три года совместной работы.

Это происходит не потому что система работает неправильно - она работает именно так, как должна. Проблема в том, что нет фильтра по тем, кто уже есть в вашей базе. Как это исправить - разбираем ниже.

Если хотите сразу начать без ошибок: как устроена работа с посетителями сайта.

Почему действующий клиент попадает в список посетителей?

Представьте. Ваш клиент - компания из опта - хочет узнать, есть ли у вас новые услуги. Или найти телефон поддержки. Или обновить прайс для закупочного комитета. Он заходит, просматривает несколько страниц и уходит, не заполняя никаких форм.

Для WantLead это анонимный посетитель. Сервис видит, что кто-то зашёл на ваш сайт и ушёл без заявки - именно с такими людьми и работает система. Он не знает, что этот человек уже три года ваш клиент.

98% посетителей сайта уходят вот так - без заявки. Это не значит, что им не интересно. Просто большинство приходит за информацией, а не за формой обратной связи.

Почему клиент заходит на сайт и не оставляет заявку:

• ищет информацию о новых продуктах (решит позже, когда созреет задача)
• проверяет цены или условия (может думать об апгрейде)
• ищет контакты поддержки (есть вопрос, не успел спросить менеджера)
• показывает сайт коллеге или боссу - пересылает ссылку

Ни в одном из этих случаев не нужно звонить по холодному скрипту.

Похожая тема о том, какие страницы сайта дают самых горячих посетителей - это важно понимать до того, как звонить кому угодно.

Что происходит, если позвонить по холодному скрипту?

Холодный скрипт строится на допущении: человек нас не знает. Надо представиться, объяснить кто мы вообще такие, получить разрешение продолжить разговор.

Для действующего клиента это звучит так: «Добрый день, меня зовут Иван, я из компании LEADLIFE, вы сегодня посещали наш сайт и я хотел бы рассказать о наших возможностях...»

Реакция клиента: «Иван, я три года работаю с вашей компанией. Что происходит?»

Это сигнал, что в вашей компании не знают, кто их клиенты. Люди такое замечают - и запоминают.

Хуже только одно: менеджер продолжает скрипт несмотря на то, что клиент уже представился. Или, наоборот, так смущается, что начинает путаться и теряет нить разговора.

Есть и второй риск. Если вы подключаете квалифицирующий обзвон - оплачиваете за состоявшийся диалог - то звонки по действующим клиентам это деньги на ветер. Они уже лояльны, их не нужно «квалифицировать».

Шаг 1: настроить фильтр до первого звонка

Перед запуском (или прямо сейчас, если уже запустили):

1. Выгрузите из CRM список действующих клиентов с телефонами. Один файл: номер телефона, имя/компания, статус «действующий клиент». Дата выгрузки - сегодняшняя.

2. Загрузите список в WantLead как исключения. Контакты из этого списка в холодный поток не пойдут. Вместо этого - уведомление менеджеру аккаунта.

3. Настройте уведомления для менеджеров аккаунтов. Когда клиент из списка заходит на сайт - уведомление идёт к его персональному менеджеру, не в общую очередь холодных звонков. Это другой тип события: не «новый посетитель», а «ваш клиент снова на сайте».

Технически это несложно - большинство CRM поддерживают выгрузку в CSV. Поддержка WantLead помогает с первичной настройкой. Главное - сделать это до первого звонка по базе, а не после нескольких неловких разговоров.

Подробнее о том, что нужно настроить до запуска: WantLead - идентификация посетителей сайта без заявки.

Шаг 2: что делать, если клиент уже попал в список?

Если фильтр ещё не готов, но звонки уже идут - введите простое правило для менеджеров: перед каждым звонком по базе посетителей быстро проверить номер в CRM.

Алгоритм:

1. 1Открыл карточку посетителя
2. 2Скопировал номер
3. 3Вбил в поиск по CRM
4. 4Не нашёл - звонишь по стандартному скрипту для нового контакта
5. 5Нашёл - другой сценарий разговора

Сценарий для действующего клиента:

«[Имя клиента], добрый день, это [ваше имя]. Вижу, что вы сегодня заходили на наш сайт - хотел уточнить, всё ли в порядке, нужна ли помощь с текущим проектом?»

По сути - звонок менеджера аккаунта, который следит за своим клиентом. Совсем другой разговор - и клиент это чувствует.

Разница в первой фразе: «хотел уточнить» вместо «хотел рассказать о наших возможностях». Вопрос снимает напряжение - клиент чувствует заботу, а не давление.

Что читать из факта визита?

WantLead показывает не только факт визита, но и какие страницы смотрел посетитель. Для действующего клиента это прямой сигнал о том, что его интересует прямо сейчас.

Клиент зашёл на страницу тарифов или цен. Возможно, думает о смене пакета или хочет расширить объём. Звонок уместен: «Смотрю, что вы изучали наши тарифы - хотел уточнить, как это выглядит для вашего объёма».

Клиент зашёл на страницу новых продуктов или услуг. Интерес к расширению. Прямой повод для менеджера позвонить и уточнить потребность - задать вопрос, не делать презентацию.

Клиент зашёл на страницу поддержки или контактов. Скорее всего есть вопрос, который не смог решить самостоятельно. Свяжитесь и предложите помочь - до того, как он написал конкурентам.

Клиент зашёл на несколько страниц подряд за короткое время. Что-то изучает активно. Более приоритетный звонок, чем просмотр одной страницы.

Один и тот же клиент заходит несколько дней подряд и не пишет. Что-то держит, но он не решился связаться. Менеджер аккаунта должен узнать об этом первым - не последним.

Подробнее о том, за сколько часов посетитель сайта ещё готов к разговору - это важно для понимания, когда звонить.

Клиент на сайте - это сигнал для повторной сделки

Большинство B2B-компаний тратят много сил на привлечение новых клиентов - и мало на работу с уже существующими. Повторная сделка с действующим клиентом почти всегда дешевле и быстрее новой. Действующий клиент уже знает вас, уже доверяет, уже купил однажды.

Тот, кто заходит на ваш сайт - даже если не звонит и не пишет - уже думает о чём-то, связанном с вашим продуктом. Это сигнал.

При правильно настроенном процессе менеджер аккаунта видит «клиент X сегодня был на сайте» - и берёт трубку с готовым контекстом: какие страницы просматривал, в какое время, сколько минут провёл.

Это меняет качество разговора. Вместо «как у вас дела, есть ли что обсудить?» - «вижу, что вас интересовал наш новый продукт - давайте разберём, подойдёт ли он для вашей задачи». Клиент слышит это как заботу, а не как продажу.

Что настроить до запуска WantLead

1. Выгрузите список действующих клиентов с телефонами из CRM. Дата - сегодняшняя, актуальная.

2. Загрузите список в WantLead как исключения. Эти контакты не попадут в поток новых посетителей.

3. Настройте уведомления для менеджеров аккаунтов. «Ваш клиент зашёл на сайт» - отдельный триггер, отдельный тип обработки.

4. Подготовьте два сценария звонка. Для новых посетителей и для действующих клиентов. Это разные разговоры - с разным первым предложением.

5. Обновляйте список исключений регулярно. Новые клиенты появляются, кто-то уходит из базы. Раз в неделю или при каждом изменении статуса в CRM - зависит от темпа работы.

Эти пять шагов делаются один раз - и дальше работают в фоне.

Источники

• WantLead - идентификация посетителей сайта: leadlife.pro/wantlead
• Данные о конверсии посетителей сайта: 98% посетителей уходят без заявки, WantLead возвращает часть аудитории в работу (LEADLIFE, SERVICES-FACTS)
• Аналитика аудитории: в базе 87 клиентов LEADLIFE - автодилеры, недвижимость, окна, интернет-торговля, производство, финансы (LEADLIFE, audience.md)

Если хотите разобраться, как настроить работу с посетителями сайта без ошибок с самого начала: leadlife.pro/wantlead.