Клиент снова на сайте - как не позвонить ему как чужому

Менеджер открывает карточку из списка посетителей. Звонит. Слышит: «Вася, ты чего - это же Андрей Петров, мы три года вместе».

Неловко. Клиент понимает одно: его тут не знают.

Когда сайт подключён к идентификации посетителей, система видит всех, кто зашёл без заявки - включая действующих клиентов. Они заходят: проверить новые условия, найти контакт менеджера, показать сайт руководителю. Система видит визит без заявки - и добавляет в поток. Она не знает, что этот человек три года с вами.

Проблема не в системе. Проблема в том, что нет фильтра.

Почему клиент заходит и не пишет

Четыре типичных сценария - и ни в одном нет смысла звонить по холодному скрипту:

• ищет конкретное: прайс, раздел услуг, телефон своего менеджера
• показывает сайт руководителю - пересылает ссылку, сам не заполняет форму
• смотрит новые продукты - ещё не созрел, просто следит за ассортиментом
• хочет написать, но не сейчас - отложил, вернётся позже

Холодный скрипт в каждом из этих случаев либо обижает, либо ломает доверие.

Шаг 1. Настроить фильтр до первого звонка

Делается один раз, работает в фоне.

Что нужно:

1. 1Выгрузить из CRM список действующих клиентов с телефонами. CSV-файл: номер, название компании или имя, статус. Дата выгрузки - сегодняшняя.
2. 2Загрузить список в WantLead как исключения. Эти контакты не попадут в поток новых посетителей.
3. 3Настроить отдельный триггер для менеджеров аккаунтов. Когда клиент из списка заходит на сайт - уведомление приходит его личному менеджеру, а не в общую очередь.

После этого менеджер видит не «новый посетитель», а «ваш клиент Петров снова на сайте» - и сразу понимает, что разговор будет другим.

Когда обновлять список: раз в неделю или при изменении статуса в CRM. Большинство CRM выгружают нужный список в CSV за минуту. Поддержка WantLead помогает с первичной загрузкой.

Шаг 2. Если фильтра ещё нет, а звонки уже идут

Простое правило для менеджеров: 30 секунд проверки перед каждым звонком по базе посетителей.

Алгоритм:

1. 1Открыл карточку - видишь номер телефона, время визита, страницы, которые смотрел
2. 2Скопировал номер
3. 3Вбил в поиск CRM
4. 4Нет совпадений - звонишь по обычному скрипту для нового контакта
5. 5Нашёл - другой разговор

Скрипт для клиента (вместо холодного):

«[Имя], добрый день, это [ваше имя]. Вижу, что сегодня заходили на наш сайт - хотел уточнить, всё ли в порядке, нужна ли какая-то помощь?»

«Уточнить» вместо «рассказать» - вот и вся разница. Клиент слышит заботу, а не продажу.

Как читать страницы визита

WantLead показывает не только факт визита, но и какие страницы смотрел посетитель. Для действующего клиента это прямой сигнал о намерении.

Страница тарифов или цен. Думает о смене пакета или расширении объёма. Звонок уместен: «Видел, что вы изучали наши тарифы - хотел уточнить, как это выглядит для вашего объёма».

Страница новых продуктов. Интерес к тому, чего у него ещё нет. Повод задать вопрос, а не сразу делать презентацию с нуля.

Страница поддержки или контактов. Есть вопрос, который он не решил самостоятельно. Свяжитесь первым - пока он не написал в другое место.

Несколько страниц подряд за короткое время. Что-то активно изучает - более приоритетный звонок, чем разовый просмотр.

Один клиент заходит несколько дней и не пишет. Что-то держит его, но он не решился. Менеджер аккаунта должен узнать об этом раньше, чем клиент сделает выбор молча.

Время решает: WantLead отдаёт данные в реальном времени, первые контакты появляются через 1-2 часа после подключения пикселя. Если клиент зашёл в 10 утра - его номер уже в системе к 12. Не ждите до вечера.

Пограничные случаи

Клиент сменил номер. Старый в CRM, новый - в системе. Поиск ничего не нашёл, формально незнакомец. Но если он смотрел страницу своего продукта или разделы для текущих клиентов - перед звонком проверьте по email или названию компании.

Звонит сотрудник клиента, а не ваш контакт. В компании-клиенте 50 человек, на сайт зашла менеджер по закупкам. Её номера в CRM нет. Звонить как по холодному - нормально, но в разговоре уместно упомянуть: «Знаю, что ваши коллеги пользуются нашим сервисом - хотел уточнить, чем могу помочь вам».

Клиент не покупал больше года. Формально «действующий», фактически давно не активный. Такой звонок ближе к тёплому: напомните о себе, узнайте, что изменилось в задачах. Не холодный скрипт, но и не разговор менеджера аккаунта.

Клиент смотрел сравнение тарифов или разделы с конкурентным контентом. Это самый срочный сигнал. Не ждите до следующего дня: пока вы тянете, он уже разговаривает с альтернативами.

Чего не делать

Звонить по холодному скрипту. «Добрый день, меня зовут Иван, я из компании...» - клиент три года с вами и это сразу почувствует.

Игнорировать визит. «Они знают, где нас найти» - знают, но не написали. Значит, что-то остановило. Пока вы ждёте, они смотрят альтернативы.

Звонить с незнакомого номера без контекста. Клиент не сохранил ваш номер - не возьмёт трубку или бросит после первой фразы. Начинайте с имени и компании.

Передавать в общий поток обзвона. Клиент попадает к оператору, который его не знает. Оператор работает как с холодным. Клиент злится: три года вместе, и вдруг «расскажите о вашей задаче».

Что настроить до запуска

1. 1Выгрузить список действующих клиентов с телефонами из CRM
2. 2Загрузить как исключения в WantLead
3. 3Настроить отдельные уведомления для менеджеров аккаунтов
4. 4Подготовить два скрипта: для новых посетителей и для клиентов
5. 5Обновлять список раз в неделю или при изменении статуса в CRM

После этого система разделяет потоки сама. Менеджер по продажам получает незнакомцев, менеджер аккаунта - своих клиентов.

Источники

• WantLead - идентификация посетителей сайта: Посмотреть, как это работает