Не взял трубку с первого раза: 3 фразы для второго звонка

Менеджер набрал номер - тишина. Сбросил сразу, не дождался ответа, или просто «аппарат вне зоны». Что теперь? Когда набрать снова? И самое главное - что говорить, когда трубку наконец возьмут?

Скрипт первого звонка описан в отдельном материале. Этот - про второй. Про тот момент, когда человек видит знакомый незнакомый номер и решает: взять или нет.

[блок подписки]

Почему большинство первых звонков остаются без ответа?

Большинство людей не берут трубку от номеров, которых нет в контактах. Это не личная позиция по отношению к вашей компании - это привычка. Телефонный спам, роботы, «служба безопасности банка» сделали своё дело.

Человек был на вашем сайте. Он искал что-то конкретное: сравнивал, читал условия, смотрел примеры. Потом закрыл браузер. Через час раздался звонок с незнакомого номера. Он был на совещании. Или за рулём. Или просто положил телефон на стол.

Пропущенный звонок - это в большинстве случаев вопрос момента. Уходить с этого контакта после одной попытки - значит отдавать его конкуренту, который позвонит позже в более удачное время.

98% посетителей сайта уходят без единого слова к вам. Те, чьи контакты дошли до менеджера, - уже выделились из этого потока. Первый пропущенный звонок не перечёркивает это.

Сколько времени есть до того, как контакт «остынет»?

Посетитель зашёл на сайт не случайно. В этот момент у него была задача или вопрос. Завтра утром та же задача может решиться другим способом: конкурент позвонил быстрее, нашёл сам или потерял актуальность.

Данные о посетителях горячие - они живут ровно это окно: 24-72 часа. Потом человек уже не в том моменте принятия решения. Либо купил у другого, либо отложил вопрос на неопределённый срок.

Второй звонок - последний шанс попасть в момент, когда вопрос ещё открыт. Третья попытка через неделю редко работает.

Именно поэтому второй звонок должен быть в тот же день или на следующее утро. «Перезвоню через неделю» - это уже другой контакт с другими шансами.

| Когда был первый звонок | Оптимальное время второго |

|---|---|

| Утром (9-11) | Вечером того же дня (17-18) |

| Днём (12-14) | Следующее утро (10-11) |

| Вечером (16-18) | Следующее утро (10-11) |

| Пятница после 15:00 | Понедельник (10-11) |

Выходные и обеденное время - низкая вероятность полноценного разговора: человек либо переключён, либо расслаблен и не настроен на рабочие темы.

Посетители вашего сайта уходят без заявки - но их контакты не теряются. WantLead идентифицирует телефоны тех, кто был на сайте, но ничего не оставил. Скорость перезвона решает: данные горячие ровно 24-72 часа.

Посмотреть, как это работает: leadlife.pro/wantlead

Что думает человек, когда видит тот же незнакомый номер?

Когда незнакомый номер появляется второй раз - это уже не просто случайный звонок. Человек видит его и думает одно из трёх:

• «Кто-то что-то хочет, надо бы узнать» - возьмёт трубку.
• «Опять какая-то реклама» - не возьмёт, если не дать причину.
• «Видел этот номер раньше, странно, что звонят снова» - возьмёт или нет - зависит от настроения.

В первом случае он откроет разговор сам. В остальных двух - только если вы дадите ему причину взять трубку за первые 5 секунд.

Причину дают первые 5 секунд разговора. Не «здравствуйте, меня зовут Алексей, я из компании X, мы занимаемся...» - это потеря 15 секунд. А мгновенный ответ на вопрос «зачем мне слушать?»

Именно здесь нужны три конкретные фразы.

Три фразы, которые открывают разговор во втором звонке

Вот три варианта открытия. Они разные по тону - выбирайте под свой продукт и манеру.

Вариант 1 - прямой и деловой:

text

«[Имя], добрый день. Это [ваше имя] из [компания].

Я звонил вам вчера - вы смотрели наш сайт.

Есть минута?»

Почему работает: человек сразу слышит своё имя, вашу компанию, привязку к своему действию. Вопрос «есть минута?» снижает давление - ему легко сказать нет, и он знает, что это не ловушка на час.

Вариант 2 - мягкий, с объяснением:

text

«[Имя], здравствуйте. [Ваше имя], компания [X].

Пробовал вам позвонить раньше - вы заходили к нам на сайт.

Хотел уточнить, что смотрели - может, смогу помочь быстрее.

Удобно сейчас говорить?»

Почему работает: добавляет ценность («помогу быстрее») до того, как человек решил слушать или нет. Формулировка «уточнить, что смотрели» открывает диалог, а не продаёт.

Вариант 3 - короткий, для занятого:

text

«[Имя], [ваше имя], [компания].

Звонил ранее - вы были у нас на сайте.

Буквально 30 секунд - когда вам удобнее поговорить?»

Почему работает: снимает возражение «некогда» сразу. Не «хотите поговорить?», а «когда удобнее» - это предполагает, что разговор состоится, просто выбираем время.

Что объединяет все три: имя + компания + ссылка на визит + просьба разрешения. Без этого второй звонок звучит как обычный телемаркетинг.

Полный сценарий: от «Алло» до договорённости

Ветка 1: «Да, слушаю»

Человек взял трубку и готов говорить. Дальше - быстрая квалификация:

text

«Хочу понять, что именно вас заинтересовало.

Что смотрели на сайте - [продукт/раздел/услуга]?»

Дайте ему говорить. Не рассказывайте о продукте - спрашивайте о его задаче. Задача второго звонка не продать, а понять: это живой интерес или случайный заход. Если интерес есть - назначайте следующий шаг (демо, встреча, консультация), а не пытайтесь закрыть по телефону за 2 минуты.

Ветка 2: «Не сейчас / занят»

Не отступайте и не извиняйтесь длинно. Сразу:

text

«Хорошо. Когда лучше набрать - сегодня вечером или завтра утром?»

Конкретные варианты, не «напишите, когда удобно». Если дают время - фиксируйте в CRM и звоните точно в это время. Само по себе это уже выделяет вас среди тех, кто просто говорит «перезвоню позже».

Ветка 3: «Кто это?»

Человек не понял, кто звонит, или не расслышал. Без раздражения:

text

«[Ваше имя], компания [X].

Вы были на нашем сайте - хотел уточнить, что именно вас интересовало.

Актуально ещё?»

Вопрос «актуально ещё?» - самый честный способ быстро понять, стоит ли продолжать.

Что делать, если и второй звонок не приняли?

Если второй звонок тоже не взяли - не паникуйте и не звоните третий раз через 20 минут. Это раздражает и убивает любой шанс на разговор.

Что работает:

Другое время суток. Утром в 10 не дозвонились - попробуйте вечером в 17-18. Вечерний вариант тоже не сработал - следующий день в 10-11. Тот, кто пропустил звонок в рабочей суете, может спокойно поговорить в другое время.

Одно голосовое сообщение. Коротко, без пересказа всего:

text

«[Имя], это [ваше имя] из [компания].

Вы смотрели наш сайт - если интерес остался, наберите меня обратно: [номер].

Хорошего дня.»

SMS или мессенджер - тот же текст. Человек прочитает позже, в удобный момент.

После этого - контакт в статус «отложен», следующая попытка через 7-14 дней. Не через 2 дня - человеку нужно время, чтобы забыть о пропущенных звонках и снова быть в нейтральном состоянии.

Пять ошибок, которые убивают шанс на разговор

1. Начинать с «Вам удобно говорить?» без представления

Человек слышит незнакомый голос и «вам удобно говорить?» - и инстинктивно отвечает «нет». Сначала назовитесь и объясните контекст, потом спрашивайте разрешение.

2. Говорить «вы оставляли заявку»

Он не оставлял. Он только смотрел. Если скажете это - сразу потеряете доверие. Правильно: «вы были на нашем сайте».

3. Делать второй звонок, как будто первого не было

«Добрый день, я по поводу...» - без упоминания, что уже звонили. Человек слышит второй раз тот же сценарий и понимает: это скрипт, не живой человек. Упомяните первый звонок - это показывает, что вы следили за контактом, а не жжёте базу подряд.

4. Звонить в то же время, что и первый раз

Если не взял утром в 10 - вечером другой контекст. Попробуйте другое время, а не то же самое с теми же шансами.

5. Рассказывать о продукте без запроса

«Позвоню узнать, у нас сейчас акция...» - это не про его задачу. Второй звонок - про то, что его интересовало. Сначала квалификация, потом, если есть повод, - предложение.

Чек-лист перед повторным звонком

Перед тем как набрать номер - пройдите список:

1. 1Знаю, какую страницу или раздел смотрел человек
2. 2Знаю время и дату визита
3. 3Фраза открытия готова - имя, компания, ссылка на визит
4. 4Знаю, что предложу, если он скажет «да, интересно»
5. 5Знаю следующий шаг - демо, консультация, встреча - а не просто «расскажу подробнее»
6. 6Время звонка отличается от первой попытки
7. 7В CRM стоит отметка: когда звонил первый раз, что ответил, когда следующий контакт

Без этого второй звонок ничем не отличается от случайного. Не бюрократия - рабочий инструмент.

Прочитали про второй звонок - разберём первый? Скрипт звонка: что говорить, если посетитель ушёл без заявки

Посетители вашего сайта уходят без заявки - их контакты не теряются. WantLead определяет телефоны тех, кто был на сайте, но ничего не оставил. Первые контакты - уже в день подключения. Данные горячие: 24-72 часа.

Посчитайте, сколько посетителей вы теряете каждый месяц: leadlife.pro/wantlead

Источники

• LEADLIFE, сервис WantLead: 98% посетителей сайта уходят без заявки; данные идентификации живут 24-72 часа; первые контакты - в день подключения. leadlife.pro/wantlead
• Предыдущий материал серии: Скрипт звонка: что говорить, если посетитель ушёл без заявки