Аутсорсинг колл-центра: свой звонарь стоит 144 ₽ за диалог

В отделе продаж есть человек, который весь день набирает номера. Его зарплата известна, она в бюджете отдельной строкой, и на этом расчёт обычно заканчивается. Когда приходит предложение отдать обзвон на сторону, сравнивают неправильные числа: оклад против стоимости услуги.

Правильное сравнение выглядит иначе, и оно приводит к другому решению.

Что на самом деле стоит штатный звонарь

Считаем полную себестоимость одного состоявшегося разговора. Цифры взяты как рабочая модель, подставьте свои.

Деньги. Оклад 55 000 рублей на руки - это 63 200 рублей начисленных с учётом НДФЛ. Страховые взносы добавляют около тридцати процентов: 82 200 рублей. Рабочее место, телефония, лицензия CRM, гарнитура и её замена - ещё примерно 5 000 рублей в месяц. Итого прямых расходов около 87 000 рублей.

Время руководителя. Звонаря надо слушать, поправлять, ставить план, разбирать конфликты. Это порядка десятой части времени руководителя отдела, ещё около 10 000 рублей в месяц. Итого 97 000.

Календарь. Двадцать восемь дней отпуска плюс больничные означают, что человек работает не двенадцать месяцев в году, а примерно одиннадцать. Годовые расходы, разложенные на фактически отработанные месяцы, дают около 105 800 рублей.

Выработка. Выделенный звонарь делает около 130 наборов в день - это высокая, но достижимая планка. Дозвон по холодной базе редко превышает четверть-треть. Возьмём 27 процентов: 35 состоявшихся разговоров в день, 735 за двадцать один рабочий день.

Результат. 105 800 разделить на 735 - это 144 рубля за один состоявшийся диалог.

И это оптимистичный сценарий. В нём не учтено две вещи, которые всплывают на практике. Новый человек выходит на норму три-четыре недели, и весь этот период выработка ниже, а расходы полные. А текучка на позиции обзвона высокая, так что три-четыре недели разгона повторяются регулярно.

Внешний обзвон с оплатой за состоявшийся диалог стоит от 40 рублей. Недозвоны не оплачиваются вообще.

Цифра «от 40 рублей» выглядит абстрактно, пока не видно, что в неё входит. Условия по обзвону.

Механика: что скрывается за словами «оплата за диалог»

Сама модель меняет одну важную вещь: риск недозвона переезжает на подрядчика. При штатном звонаре вы платите за все 130 наборов, из которых 95 ушли в никуда. При оплате за диалог вы платите за 35.

Но именно здесь прячется главный риск сделки, и он не в цене. Он в определении слова «диалог». Договориться о нём надо до подписания, письменно, четырьмя пунктами.

Что считается состоявшимся диалогом. Минимально: соединение с нужным человеком, а не с секретарём, и не с любым, кто взял трубку. Зафиксируйте минимальную длительность разговора и то, что автоответчик, гудки и переадресация диалогом не являются.

Что считается результатом квалификации. Список полей, которые оператор обязан заполнить: есть ли задача, в какие сроки, кто принимает решение, какой объём. Пустые поля означают, что диалог не состоялся в том смысле, за который вы платите.

Доступ к записям. Все записи разговоров, без выборки подрядчика. Выборочное прослушивание десяти записей в неделю - это единственный реальный контроль качества, и он должен быть прописан.

Порядок спора по спорным диалогам. Кто и в какой срок пересматривает результат, если вы не согласны. Без этого пункта спор упирается в «мы считаем иначе».

Отдельно: обзвон не заменяет ваших продавцов. Он снимает первый контакт и отсекает нецелевых, а переговоры и сделку ведёт ваш человек. В связке с потоком контактов от идентификации посетителей или перехвата клиентов конкурентов это даёт, по нашим данным, примерно двукратный прирост к результату. Но это усилитель, а не замена отдела.

Связка с потоком контактов считается заранее, до договора. Прикинуть под свой отдел.

Когда обзвон лучше оставить в штате

Первый звонок - это экспертная консультация. Если разговор нельзя вести по скрипту, потому что клиент сразу задаёт технические вопросы про допуски, совместимость и сертификаты, внешний оператор не поможет. Отдавать наружу можно только тот разговор, который поддаётся описанию.

Объём меньше двухсот диалогов в месяц. На таком объёме и штатный звонарь не нужен, звонит сам продавец. Городить внешний процесс ради десяти разговоров в неделю дороже, чем сделать их самому.

Тот же человек ведёт сделку дальше. Есть ниши, где менять голос между первым звонком и переговорами нельзя: клиент воспринимает это как передачу по конвейеру и теряет доверие. Проверяется просто - спросите у своих продавцов, приходилось ли им терять сделку при передаче клиента внутри отдела.

Данные не выходят за периметр. Если по договору с вашими заказчиками список контактов не может быть передан третьей стороне, вопрос решён.

Когда выгоднее отдать

Нагрузка неравномерная. Сезонные пики, запуск нового направления, разовая задача обзвонить накопленную базу. Держать человека в штате ради трёх месяцев в году - это оплата девяти месяцев простоя.

Нужен быстрый старт. Найм, обучение и разгон - это два месяца до первой нормальной выработки. Внешний обзвон стартует на порядок быстрее.

Разговор описывается скриптом. Стандартное предложение, понятные критерии квалификации, короткий первый контакт.

Вы не хотите строить процесс контроля. Прослушивание записей, план, мотивация, замена уволившихся - это отдельная управленческая работа. Иногда честнее её купить, чем делать плохо.

Что делать

Посчитайте свою цифру по модели из первого раздела: полные расходы за год, поделённые на фактически отработанные месяцы и на реальное число диалогов из вашей телефонии. Не по плану, а по факту прошлого квартала.

Потом посмотрите на структуру диалогов: сколько из них закончились квалификацией, а сколько отказом на первой фразе. Если доля отказов на первой фразе высокая, проблема не в том, кто звонит, а в том, кому звонят, и аутсорсинг её не решит.

Дальше, если решаете пробовать внешний обзвон, начните с ограниченного объёма и с письменного определения диалога по четырём пунктам выше. Замеряйте не выручку первого месяца, а стоимость одного квалифицированного контакта и долю подтверждённых задач.

Посчитать объём и стоимость под вашу базу: leadlife.pro/calllead. Телефон: +7 910 050-01-00.