Телемаркетинг: 6 ответов, после которых не бросают трубку

Менеджер набирает номер человека, который заявку не оставлял. Гудок, «алло», и первая же фраза с той стороны: «а откуда у вас мой номер?». Дальше три секунды тишины, потом путаное объяснение про базы и партнёров. Разговор закончился на сороковой секунде, контакт сгорел.

Так теряется не один звонок, а весь канал. У менеджера после десяти таких обрывов формируется убеждение, что контакты плохие, и он начинает звонить по ним в последнюю очередь. Через две недели канал считается неработающим, хотя не работала одна незаписанная фраза.

Телемаркетинг в B2B держится не на количестве набранных номеров, а на первых сорока секундах разговора. Ниже шесть возражений, которые звучат на первом звонке человеку, который вас не ждал, и формулировки под каждое. Плюс правовая рамка, которую менеджер обязан знать раньше, чем начнёт импровизировать.

Три типа контакта в телемаркетинге

Телемаркетинг обычно понимают как один тип звонка: список из справочника, компания слышит о вас впервые, задача менеджера за 30 секунд объяснить, зачем вообще разговор. Это только первый тип.

Второй тип обратный: человек сам оставил телефон и ждёт звонка.

Третий тип даёт большинство обрывов, и именно его чаще всего обрабатывают скриптом от первого. Человек был на вашем сайте и ушёл молча. Или прямо сейчас обзванивает ваших конкурентов и сравнивает условия. Он не безразличен к теме, но звонка от вас не ждал и вашего имени не знает.

Объём этого третьего типа больше, чем кажется. По данным WantLead, 98% посетителей сайта уходят без заявки: это не «не заинтересовались», часть из них купит через неделю, только у другой компании. А контакт человека, который прямо сейчас обзванивает конкурентов, живёт 24-72 часа. Дальше он либо выбрал поставщика, либо отложил задачу до следующего квартала.

Из этого следуют два правила первого звонка.

Первое: не нужно убеждать, что тема ему нужна. Он это знает лучше вас. Вводные абзацы про важность выбора поставщика вычёркиваются целиком.

Второе: нельзя начинать с механики. Фраза «мы видели, что вы были у нас на сайте» звучит логично для того, кто знает про пиксель, и как слежка для того, кто не знает. Дальше вы полчаса объясняете технологию вместо разговора о задаче. То, что вы знаете о человеке, это ваш рабочий инструмент, а не тема для беседы.

Возражение 1. «Откуда у вас мой номер?»

Это первое, что слышит менеджер примерно в половине разговоров. Худший ответ - лекция про партнёрскую сеть и источники данных. Второй худший - уклончивое «у нас свои базы»: собеседник достраивает картинку сам, и она вам не понравится.

Рабочая структура ответа: одно предложение про то, что произошло, одно про правовую рамку, дальше вопрос ему. Пятнадцать-двадцать секунд, не больше.

Три вещи здесь делают работу. Честность вместо уклонения, потому что уклонение слышно. Явное разрешение закончить разговор, потому что оно снимает у собеседника необходимость обороняться. И вопрос в конце, который возвращает разговор к делу.

Тон вопроса бывает разный, и ответ подстраивается.

Спрашивают резко. Не оправдывайтесь и не тараторьте. Скорость речи здесь важнее слов: спокойный темп читается как уверенность в законности того, что вы делаете. Добавьте одну фразу признания: «Понимаю, звонок неожиданный».

Спрашивают с любопытством. Самый лёгкий случай, можно объяснить чуть подробнее: сеть поставщиков данных фиксирует активность компаний в теме, сигнал свежий, ему день или два, поэтому и звоню сейчас.

Спрашивают тревожно, про законность. Отвечайте по существу, без «не волнуйтесь». Реестр ПО Минцифры, разрешения у источников данных, готовность прислать ссылку на реестр. Дальше сразу вопрос по делу.

Четыре фразы, после которых разговор обрывается почти всегда: «у нас есть специальные базы», «нам вас порекомендовали» (это ложь, и она вскроется через два вопроса), «это конфиденциальная информация», «извините, если что не так».

Четыре фразы убрать легко. Труднее держать ровный ответ на каждом из сотни звонков в день. Как это устроено у операторов CallLead.

Правовая рамка, которую менеджер обязан знать

Это та часть, где нельзя обходиться формулировкой «всё законно».

Статья 15 федерального закона 152-ФЗ: «Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных». Там же: обработка признаётся выполненной без согласия, если оператор не докажет, что согласие получено.

Статья 18 закона о рекламе: «Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы». Доказывать наличие согласия обязан рекламораспространитель.

Что это значит на практике для отдела продаж:

• Бремя доказывания лежит на вас, а не на том, кто пожаловался. Значит, происхождение каждого контакта должно быть видно в карточке: источник, дата, основание.
• Деловое предложение конкретному юридическому лицу по его же опубликованному рабочему номеру и рекламная рассылка на личный мобильный это разные истории. Границу в вашей схеме работы должен провести юрист, а не менеджер по продажам в трубке.
• Сказали «не звоните мне больше» - фиксируйте отказ в тот же час и заносите номер в стоп-лист. Повторный звонок после отказа превращает спорную ситуацию в жалобу в ФАС и Роскомнадзор.
• В скрипте должна быть записанная фраза про правовую рамку. Импровизация на эту тему заканчивается либо обещанием, которого вы не можете дать, либо испуганным молчанием.

Возражение 2. «Я уже работаю с другими» или «я уже выбрал»

Звучит как финал разговора, а на деле в значительной части случаев означает «я склоняюсь к одному варианту» или «мы в переговорах».

Один вопрос разделяет эти случаи:

Подписан - попросите разрешения вернуться через 3-6 месяцев и запишите дату в календарь. Контракты заканчиваются, и в момент продления вы будете единственным, кто помнит про этот разговор.

В процессе - предложите обмен: «Тогда десять минут на одно отличие. Не важное для вас - десять минут потеряны. Важное - решение будет взвешеннее». Не обесценивайте конкурента: человек уже вложил в этот выбор время и защищает своё решение, а не чужую компанию.

Возражение 3. «Я ещё сравниваю»

Это не отказ, а описание этапа. Ошибка - услышать «нет» и попрощаться с фразой «перезвоню позже». Позже он уже выберет.

Заходите в критерии выбора:

Дальше говорите цифрами. Не «у нас выгодные условия», а конкретика: контакт от 20 рублей, оплата за состоявшийся диалог от 40 рублей, недозвоны не тарифицируются. Называйте только те цены, которые опубликованы на сайте, и не придумывайте скидки в трубке: это работа коммерческого предложения, а не менеджера на первом звонке.

Говорить цифрами получается, когда цифры под рукой. Тарифы и то, что считается диалогом.

Возражение 4. «Мне неинтересно»

Отсекает тайминг от отказа один вопрос:

«В принципе» - поблагодарить и закрыть карточку. «Не сейчас» - спросить горизонт: квартал, полгода, после бюджета. Запишите дату в CRM и наберите тогда.

Третья причина этого ответа встречается реже, но стоит дороже: перед вами не тот человек. Проверяется тоже вопросом, без слова «ЛПР»: «А кто у вас обычно решает по таким задачам, вы или коллеги?».

Возражение 5. «Мне неудобно говорить»

Половина таких ответов означает буквально «я за рулём» или «я на совещании». Не уговаривайте.

Два конкретных варианта вместо «когда вам будет удобно». Открытый вопрос требует от человека работы, а вариант из двух - только выбора.

Возражение 6. Трубку бросили молча

Резкая реакция часто относится не к вам, а к неожиданности звонка. Правило: выждать час-два и перезвонить с другим заходом.

Если и второй заход не пошёл, переходите к следующему контакту. Прогревать здесь нечего: человек ищет решение прямо сейчас, и через трое суток он либо купит, либо отложит вопрос.

Каденция дозвона и что считать успехом

Не дозвонились - это не отказ. Люди не берут трубку с незнакомых номеров, сидят в переговорах, летят в самолёте.

1. Первый звонок в день появления контакта, в рабочие часы. 2. Второй на следующий рабочий день, в другой временной слот: если вчера звонили утром, наберите после обеда. 3. Третий через 48 часов от первого, вместе с коротким сообщением в мессенджер: «Звонил по теме [тема], напишите, если актуально». 4. После третьей попытки одно письмо и архив. Семь звонков подряд превращают возможного клиента через полгода в человека, который запомнил название вашей компании с плохой стороны.

Про скорость есть цифра, которой пятнадцать лет и которая до сих пор описывает большинство отделов продаж. В исследовании Harvard Business Review (март 2011) среднее время ответа на обращение с сайта среди компаний, ответивших хотя бы в течение 30 дней, составило 42 часа, а 23% не ответили вообще. Контакт, который живёт 24-72 часа, до такого менеджера просто не доживает.

Успехом первого звонка считается не продажа. Три цели, и достаточно двух из них: убедиться, что вы говорите с тем, кто участвует в решении; понять, актуальна ли задача; договориться о конкретном следующем шаге с датой и временем. «Я вышлю материалы, посмотрите» - это не следующий шаг, а вежливое прощание.

Чек-лист перед звонком

Список заполняется за две-три минуты. Именно они отделяют разговор, который держится, от сороковой секунды с гудками.

Когда таких звонков десятки в день, держать качество на каждом руками не выходит: обучение, прослушка, правки формулировок становятся отдельной работой. CallLead берёт первичный разговор на себя, отсекает нецелевых и передаёт продавцам только тех, кто подтвердил интерес. Оплата от 40 рублей за состоявшийся диалог, недозвоны не оплачиваются.

Посмотреть условия и посчитать под свой поток контактов: leadlife.pro/calllead. Телефон: +7 910 050-01-00.

Структура самого звонка, куда встраиваются эти ответы, разобрана отдельно: [скрипт продаж из восьми шагов](/blog/skript-zvonka-posle-kotorogo-perezvanivayut).

Источники

1. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», статья 15 - текст процитирован дословно: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ 2. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе», статья 18 - текст процитирован дословно: consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/ 3. James B. Oldroyd, Kristina McElheran, David Elkington. The Short Life of Online Sales Leads. Harvard Business Review, март 2011 (89, no. 3): hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads 4. Механика и цены сервисов DataLead, WantLead, CallLead, доля посетителей без заявки: leadlife.pro