Как не попасть в спам при холодном обзвоне: 5 правил

Почему законный обзвон блокируют наравне со спамом

Коротко: оператор не читает ваш скрипт. Он смотрит на поведение номера - сколько звонков, как долго говорят, сколько сбрасывают. Если картина похожа на спам - номер помечается как спам.

Запустили обзвон, а через три часа менеджеры жалуются: у половины контактов на экране написано «Спам» или звонок вовсе не проходит. При этом вы ничего незаконного не делали. База легальная, скрипт написан, согласия оформлены.

Дело не в содержании звонка - дело в паттерне. Обычный человек делает 10-20 звонков в день. Номер, который за смену совершает 150-200 исходящих, - не похож на обычного человека. Алгоритм реагирует автоматически.

Операторы «большой четвёрки» (МТС, Билайн, Мегафон, Теле2) и приложения-определители - Яндекс Определитель, GetContact - работают по похожей логике. Пользователь жалуется на звонок - сигнал. Много коротких разговоров с отказами - сигнал. Резкий рост исходящих с нового номера - сигнал.

Как работает спам-фильтр: 4 сигнала, которые считает алгоритм

Коротко: фильтр не принимает «человеческих» решений. Он считает количество звонков, долю коротких разговоров, число недозвонов и жалобы пользователей. При высоких значениях - блокировка.

| Сигнал | Что значит | Красный флаг |

|---|---|---|

| Количество исходящих | Резкий рост с нового номера | 100+ звонков в первый же день |

| Доля коротких разговоров | Человек поднял трубку и сразу положил | Больше 30-40% разговоров короче 10 секунд |

| Недозвоны | Звонок сброшен до ответа | Много «звонков-проверок» без разговора |

| Жалобы пользователей | Кнопка «Спам» в приложении-определителе | 10-15 жалоб за день с одного номера |

Каждый из этих параметров по отдельности - ещё не проблема. Все вместе, при высоких значениях, - блокировка.

Разница между спамером и легальным бизнесом для алгоритма невелика: и те, и другие делают много звонков, часть которых заканчивается отказом через несколько секунд. Добросовестный обзвон попадает под фильтр по той же причине - не за содержание, а за форму.

Правило 1: Основной номер компании под обзвон не пускать

Коротко: как только номер получает метку «спам» - реабилитировать его долго и без гарантий. Основной контактный номер компании под прозвонные кампании не пускать.

Это самая частая ошибка. Берут номер, который стоит на сайте и в визитках, и начинают с него прозвон. Через неделю клиенты, которые сами звонят в компанию, видят: «Возможно, спам».

Решение простое: под каждую прозвонную кампанию - отдельная SIM-карта или виртуальный номер. Виртуальные АТС позволяют выделить пул номеров под исходящий обзвон и не трогать те, по которым клиенты звонят сами. Если прозвонный номер «сгорит» - основной контакт не пострадает.

Подробнее о том, как не сжечь номер при массовом обзвоне, разобрано в отдельной статье.

Правило 2: Нагрузку на новый номер наращивают постепенно

Коротко: новый номер с нулевой историей сразу делает 200 звонков - это красный флаг. Прогрев занимает 3-5 дней.

Первые дни - до 20-30 звонков. Потом медленно наращивают до рабочей нагрузки. Цель простая: поведение номера должно выглядеть как у нормального делового телефона, без резких скачков нагрузки.

Если нужно прозвонить большую базу быстро - её делят между несколькими номерами. Один номер не несёт всю нагрузку.

Правило 3: Скрипт удерживает человека на линии минимум 30 секунд

Коротко: средняя длина разговора - ключевая метрика для алгоритма. Если большинство разговоров заканчивается за 5-10 секунд, алгоритм не отличит вас от спамера.

Первые 15-20 секунд разговора - критические. Человек решает, класть ли трубку. Скрипт, который начинается с «добрый день, меня зовут... я звоню из компании...» и потом долго объясняет, кто вы, - часто теряет человека ещё до сути.

Один рабочий подход: начать с конкретного вопроса или факта, который напрямую касается собеседника. «У вас есть задача по X?» или «вы работаете с Y, верно?» держит человека на линии иначе, чем универсальная подводка. Тот, кто отвечает на вопрос, уже не кладёт трубку через 5 секунд.

Это влияет не только на конверсию скрипта, но и на статистику номера в алгоритмах фильтрации.

Правило 4: Согласие на обработку данных - это не одна строка в форме

Коротко: звонить можно только тем, кто дал согласие именно на рекламные звонки. Общее «согласие на обработку персональных данных» по 152-ФЗ - не то же самое. И жалоба за незаконный звонок - это дополнительный сигнал для спам-фильтра.

Жалоба в ФАС или оператору за звонок без согласия - это не только штраф. Это ещё и репутационный удар по номеру. Несколько таких жалоб за неделю - и алгоритм начнёт реагировать жёстче.

Что считается согласием по 152-ФЗ и ФЗ «О рекламе» ст. 18:

• Форма на сайте с явным чекбоксом «согласен на получение рекламных звонков» (не просто «согласен на обработку данных» - это разные вещи)
• Договор, где прописано информирование по телефону
• Зафиксированное устное согласие в записи разговора

О том, как правильно оформить согласие при обзвоне, подробнее в статье о 152-ФЗ и холодных звонках.

Звонок по купленной базе без согласия - зона риска. Каждая жалоба от человека, который не ждал вашего звонка, ускоряет блокировку номера.

Правило 5: Тёплая база даёт меньше жалоб, чем холодная

Коротко: чем меньше человек удивлён звонком, тем ниже вероятность жалобы. Холодная база из открытых справочников - это высокий процент людей, которые не ждали вашего звонка и не хотят его.

Всё просто: позвонить тому, кто неделю назад интересовался вашей нишей, - принципиально другой разговор, чем позвонить случайному номеру из базы. В первом случае есть хоть какой-то контекст. Во втором - человек не понимает, кто звонит и зачем. Вероятность жалобы выше.

Что значит тёплая база:

• Лиды с вашего сайта (заявки, чат, звонок)
• Люди, которые прямо сейчас изучают ваших конкурентов - такие контакты даёт DataLead
• Посетители сайта, не оставившие заявку - их определяет WantLead

С такой базой меньше сбросов, меньше жалоб, выше доля состоявшихся разговоров. Это напрямую влияет на «репутацию» номера в алгоритмах фильтрации.

Что делать, если номер уже заблокировали

Коротко: быстрого способа разблокировки нет. Заменить номер на новый и прогреть его - часто быстрее, чем добиваться реабилитации старого.

Если Яндекс Определитель или GetContact показывают «Спам» или «Реклама» - можно подать заявку на пересмотр через официальный сайт сервиса. Рассматривают от нескольких дней до нескольких недель, без гарантий результата.

Если оператор заблокировал исходящие звонки - надо обращаться в поддержку с объяснением легальности и предоставлять доказательства согласия от абонентов. Процесс долгий.

На практике: сгоревший номер меняют на новый, а CRM-систему строят так, чтобы она была привязана к менеджеру или кампании - без привязки к конкретному номеру. Тогда смена SIM - просто технический шаг.

Продолжать звонить с заблокированного номера в надежде, что «само пройдёт», - плохая идея. Каждый такой звонок добавляет жалобы и делает реабилитацию ещё сложнее.

Аутсорсинговые услуги холодных звонков: когда проще отдать, чем строить самим

Коротко: специализированный сервис холодных звонков уже решил вопросы с номерами, нагрузкой и скриптами. Вы получаете квалифицированных контактов - вся инфраструктура уже выстроена.

Когда компания организует обзвон впервые, она сталкивается сразу со всем: откуда взять номера, как их не сжечь, как написать скрипт, как обучить операторов. Каждая из этих задач требует времени и экспериментов. Пока разберётесь - несколько номеров уже заблокированы.

Аутсорсинговые услуги холодных звонков, такие как CallLead, убирают эту часть работы. Операторы работают с пулом прогретых номеров. Скрипты проверены на живых разговорах. Нагрузка на каждый номер контролируется.

Схема работы: CallLead берёт базу контактов (вашу или из DataLead/WantLead), звонит, квалифицирует и передаёт в ваш отдел продаж только тех, кто подтвердил интерес. Недозвоны и нецелевые контакты до ваших менеджеров не доходят. Оплата - за состоявшийся диалог: недозвоны не считаются.

На практике это даёт примерно вдвое больше отдачи от той же базы. Не потому что операторы «лучше продают» - просто ваши продавцы тратят время только на тех, кто уже готов разговаривать. 87 брендов уже работают с LEADLIFE именно по этой схеме.

Если сейчас обзвон делаете своими силами и сталкиваетесь с блокировками - прикиньте, что выйдет дешевле: решать инфраструктурные вопросы самостоятельно или передать тем, у кого она уже выстроена.

Источники

1. 1Роскомнадзор - Федеральный закон «О персональных данных» (152-ФЗ): pd.rkn.gov.ru
2. 2ФАС России - Федеральный закон «О рекламе», статья 18 (реклама по сетям электросвязи): fas.gov.ru
3. 3Яндекс - сервис Яндекс Определитель (определение и блокировка нежелательных звонков): yandex.ru
4. 4GetContact - сервис определения номеров, краудсорсинговая база данных: getcontact.com