Сколько раз звонить посетителю сайта: 3 попытки или 10?

98% посетителей вашего сайта уходят без заявки. Не потому что предложение плохое - просто не сложилось: отвлеклись, сравнивают варианты, не нашли нужного с первого раза.

WantLead определяет телефоны этих людей. И тут же возникает вопрос, который появляется у каждого, кто начинает с ними работать: сколько раз звонить, чтобы выйти на контакт, а не попасть в чёрный список?

Ниже - конкретная схема с цифрами и стоп-правилом.

*Если вы только знакомитесь с WantLead, начните с разбора на leadlife.pro/wantlead. Там разберём, подходит ли это вашему бизнесу.*

Чем посетитель сайта отличается от любого другого лида?

Он уже знает ваш бренд. Был у вас, листал страницы - и ушёл без заявки. По интересу горячее холодной базы, по намерению - непредсказуемее прямой заявки.

Человек из купленной базы не знает о вас ничего. Звонок для него - чистый холод. Человек, который оставил заявку, сам попросил о контакте. Посетитель сайта - посередине: видел, читал, может, сравнивал. Контакт не оставил, но и уйти навсегда не обязательно собирался.

Из 87 брендов, работающих с WantLead, большинство удивляются, насколько охотно отвечают на звонок люди с таких контактов. Они не ждут звонка, но не возражают - потому что сами интересовались.

Схема дозвона здесь другая: меньше попыток, чем при холодном обзвоне, но плотнее в первом окне.

Почему первые 2 часа решают больше, чем следующая неделя?

Интерес горячий ровно столько, сколько человек держит ваш сайт в памяти. Через сутки конкурент уже занял его внимание.

WantLead передаёт контакт в реальном времени - первые номера появляются через 1-2 часа после установки пикселя. Это окно существует не случайно.

По данным исследования, опубликованного в Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran, Elkington, 2011), которое охватило 100 000 лидов из тысяч B2B-компаний: компании, выходящие на лида в первые пять минут, квалифицировали его в 21 раз чаще, чем те, кто звонил через 30 минут. Через сутки - в 60 раз реже.

Данные получены по opt-in лидам (заявкам), но логика работает и для посетителей: пока человек помнит, что смотрел именно вас, разговор идёт легче. Через три дня он уже сравнил пять вариантов, и ваш - не первый в голове.

Первый звонок - в течение 2 часов с момента получения контакта.

Подробный разбор, как скорость реакции влияет на конверсию: Почему звонить через час хуже, чем через пять минут.

Сколько раз звонить: конкретная схема

5-7 попыток суммарно. 3 в первые 48 часов, потом ещё 2-3 с паузами по 2-3 дня. Дальше - стоп.

| Момент | Что делаем |

|---|---|

| Через 1-2 часа после получения контакта | Первый звонок |

| Вечер того же дня, 17:00-19:00 | Второй звонок, если не дозвонились |

| Следующее утро, 10:00-12:00 | Третий звонок + SMS, если нет ответа |

| Через 3 рабочих дня, 11:00-13:00 | Четвёртый звонок |

| Через неделю от первого, 16:00-18:00 | Пятый звонок |

| Через 10 дней от первого | Шестой и последний звонок |

После шести попыток без ответа - контакт в «спящие» на 30 дней. Не в корзину, но и не в активный обзвон.

*Хотите проверить, сколько посетителей вашего сайта WantLead готов идентифицировать? Посмотрите на leadlife.pro/wantlead - там покажем расчёт под ваш трафик.*

Когда точно нужно остановиться?

Три ситуации, в каждой - жёсткое правило.

Попросил не звонить. Это финал. Фиксируете в CRM статус «отказ от контакта» и больше не трогаете. Не из вежливости - из расчёта: человек, которого достали после явного отказа, становится источником негативных отзывов о бренде, который он и так уже видел у вас на сайте.

Шесть попыток без ответа. Переводите в «спящие». Через 30 дней - один контрольный звонок, желательно с другого номера (часть людей блокирует по номеру, а не по компании). Если опять нет ответа - финальный архив.

Ответил и сказал «не интересно». Уточните одним вопросом: «Не подходящий момент или в принципе?» - и отпустите. Переубеждать в первом разговоре не нужно, это делает только хуже.

Про то, что делать, когда контакт сказал «нет»: Что делать с теми, кто сказал «нет».

Почему именно 3 попытки в первые 48 часов?

В среднем человек берёт трубку со 2-3 раза в разное время суток. Три попытки с разбивкой по окнам (утро, вечер, следующее утро) перекрывают большинство ситуаций «просто был занят».

Если не берёт за три попытки в первые двое суток - либо заблокировал, либо очень занят, либо передумал. Продолжать давить в том же ритме не имеет смысла.

Следующие попытки (4-6) идут с паузами по 2-3 рабочих дня. Пауза нужна, чтобы человек не видел ежедневные вызовы и не начинал воспринимать вас как навязчивый спам - особенно с учётом того, что он уже видел ваш бренд на сайте. Ставки выше, чем при холодном звонке: подпортить первое впечатление проще, чем исправить.

Что говорить при первом звонке: как объяснить, откуда номер?

Честно. «Вы были на нашем сайте, хотел уточнить, нашли что искали или могу помочь?» Без выдуманных историй.

Это вопрос, который возникает у всех руководителей при запуске WantLead: как объяснить, откуда номер, чтобы не получить «это незаконно, откуда вы?»

Откровенный ответ работает лучше всего. Большинство людей реагируют нейтрально или с любопытством. Процент тех, кто возражает - небольшой. С ними разговор заканчивается честно: «Понял, извините за беспокойство.»

WantLead работает в правовой рамке: реестр Минцифры, Сколково. Объяснять это на первом звонке не нужно - достаточно простого «были на сайте». Если спросят подробнее - тогда да.

Полный разбор первого звонка: Что говорить при первом звонке посетителю, который ушёл без заявки.

SMS и мессенджеры между звонками - работает ли?

Одно сообщение после второго неотвеченного звонка - работает. Больше одного без ответа - раздражает.

Схема:

• После второй попытки без ответа - одно SMS: «Звонил по поводу вашего посещения сайта [название компании]. Удобно поговорить?»
• WhatsApp или Telegram - если знаете, что человек активен в мессенджерах, по характеру бизнеса или данным контакта.
• Голосовое сообщение - работает хуже, чем кажется. Большинство людей не слушает голосовые от незнакомых номеров.

Если на SMS нет ответа - не продолжать в мессенджерах. Один канал без ответа - сигнал. Два канала без ответа - подтверждение.

Как настроить CRM, чтобы не пропустить попытку и не превысить лимит?

Задачи с датой плюс статус контакта. Без этого менеджер или забудет, или позвонит 15 раз без системы.

Минимальная настройка:

1. 1При получении контакта из WantLead - автоматически создать задачу «Первый звонок через 1-2 часа».
2. 2При каждой неотвеченной попытке - задача на следующий звонок с нужной датой по схеме.
3. 3После 6 попыток без ответа - статус «Спящий», задача на 30 дней вперёд.
4. 4После явного отказа - статус «Не звонить», без задач.

Это несложно. Без такой автоматики большинство контактов либо теряются после первого звонка, либо получают хаотичный обзвон - в зависимости от настроения менеджера в этот день.

Что менеджер видит о посетителе до первого звонка: Что менеджер знает о посетителе до первого контакта.

Типичные ошибки: как теряют тёплый контакт из WantLead

| Ошибка | Почему происходит | Что делать вместо |

|---|---|---|

| Первый звонок через сутки | Нет задачи, менеджер занят | Автозадача при получении контакта |

| 10+ звонков без пауз | «Раз не берёт - позвоним ещё» | 6 попыток по схеме с интервалами |

| Объяснять пиксель на первом звонке | Страх вопроса «откуда знаете» | «Были на сайте» - просто и честно |

| Не фиксировать отказ в CRM | «Попробуем через месяц» | Статус «Не звонить», навсегда |

| SMS несколько раз подряд | «Может, прочитает» | Одно SMS, один раз |

Чем WantLead отличается от покупки холодной базы?

Холодная база - это люди, у которых, возможно, когда-то была потребность. WantLead - люди, у которых потребность была сегодня, и они доказали это своим поведением на сайте.

Из этого вытекает другая схема дозвона:

• Меньше попыток - потому что конверсия с каждой попытки выше (они уже знают вас)
• Плотнее первое окно - потому что интерес свежий, нужно поймать его раньше конкурентов
• Жёстче стоп-правило - потому что агрессивность стоит дороже: вы рискуете испортить впечатление о бренде, которое уже успело сложиться у человека

При работе с холодной базой вы теряете контакт. При работе с WantLead вы теряете отношение к бренду - это другая цена ошибки.

Посмотрите, сколько анонимных посетителей вашего сайта WantLead готов идентифицировать. Расчёт и примеры - на leadlife.pro/wantlead.

Источники

• Oldroyd, McElheran, Elkington. «The Short Life of Online Sales Leads». Harvard Business Review, March 2011. Исследование 100 000 B2B-лидов из 2241 компании за три года. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• Практика работы LEADLIFE с 87 брендами-клиентами на сервисах WantLead и DataLead.
• Сколько попыток дозвона делать до того, как признать контакт недостижимым - смежный разбор для общего контекста.