5 признаков, что операторы ставят «заинтересован» всем подряд

У одного из клиентов после месяца работы с обзвоном в CRM было 83 «заинтересованных» лида. Продавцы начали их прозванивать - и оказалось, что 61 человек либо не помнит разговора, либо сказал «пришлите коммерческое» просто чтобы вежливо завершить звонок. Реально тёплых - 22.

База была нормальной. Скрипт был написан. Выяснилось другое: операторы понимали слово «заинтересован» по-своему.

Ниже разбираю 5 конкретных признаков, по которым это видно без прослушки каждого звонка.

Если обзвон уже идёт, но отдел продаж жалуется на качество лидов - прочитайте про квалификацию лидов в B2B: там объяснено, что именно должен выявить оператор в разговоре.

Почему галочка «заинтересован» почти ничего не значит?

Спросите любого оператора: «Когда ты ставишь «заинтересован»?» Большинство ответят что-то вроде «когда человек не отказал сразу» или «когда сказал, что подумает».

Настоящая квалификация лидов по телефону - выявление трёх вещей. Первое: есть ли задача, которую человек хочет решить сейчас, а не «когда-нибудь». Второе: есть ли у него ресурс или полномочия для этого решения. Третье: есть ли временной горизонт - «рассматриваю в ближайший месяц» отличается от «пришлите, посмотрю на досуге».

Если оператор не выявил хотя бы два из трёх - отметка «заинтересован» некорректна. Человек просто был вежлив.

Как выглядит настоящая квалификация лидов по телефону

Нормальный скрипт квалификации содержит три блока вопросов с заранее прописанными критериями ответа.

Блок 1 - потребность: «Вы сейчас рассматриваете [тема продукта] для решения конкретной задачи?» Ответ «да, у нас есть [задача]» - тёплый. Ответ «ну, интересно узнать» - нецелевой.

Блок 2 - ресурс: «Кто у вас принимает решение по этому направлению?» Говорит с ЛПР - хорошо. Говорит с тем, кто «передаст информацию» - позиция не квалифицирована.

Блок 3 - горизонт: «Если всё подходит - когда можете принять решение?» «В ближайший месяц» - тёплый. «Не знаю, посмотрим» - нецелевой.

Подробнее о том, какие именно вопросы работают - в статье какие вопросы в скрипте отсеивают нецелевых.

Признак 1: конверсия из «заинтересован» во встречу ниже 10%

Берёте всех лидов за месяц, которых оператор пометил «заинтересован», и смотрите, сколько из них продавцы дошли до реального разговора. Потом считаете, сколько из этих разговоров закончились встречей или запросом КП.

При честной квалификации этот процент - в диапазоне 15-30%. Меньше 10% означает, что в список «тёплых» попали все, кто продержался в разговоре дольше 20 секунд - без реального выяснения интереса.

Посчитать просто: выгрузите из CRM статусы за последний месяц. Сколько «заинтересован» перешло в «встреча назначена» или «КП отправлено»? Если соотношение меньше 1 к 10 - сигнал.

Признак 2: средняя продолжительность «тёплого» звонка меньше 90 секунд

Если у вас есть запись звонков или журнал продолжительности - посмотрите среднее время разговора по лидам, помеченным «заинтересован».

Разговор, в котором оператор выявил три критерия, занимает минимум 2-3 минуты. Это предел: меньше - вопросы не задавались. Значит, оператор либо пропустил их, либо засчитал ответ «ну, пришлите информацию» как подтверждение интереса.

Если записей нет - это само по себе повод разобраться. Без аудио нельзя ни проверить, ни исправить. Как составить ТЗ на квалификационный обзвон - там есть пункт про обязательную запись звонков.

Признак 3: в примечании к лиду только «готов рассмотреть предложение»

Откройте 10 случайных карточек лидов с отметкой «заинтересован» в CRM. Что написано в примечании?

Плохой вариант: «Интересует, ждёт информацию», «Рассмотрит предложение», «Готов к диалогу», «Не против получить КП».

Хороший вариант: «Нужно решение для обзвона базы 500 компаний, решение принимает Сергей Иванов - коммерческий директор, рассматривает варианты до конца месяца, бюджет обсуждаем».

Второй вариант - это квалификация. В первом варианте оператор не знает ничего конкретного, поставил галочку потому что ему не отказали.

Если в 7 из 10 карточек первый вариант - операторы фиксируют всех, кто дослушал до конца, без выяснения наличия реальной задачи.

Если ваш отдел продаж уже тратит время на таких лидов - посмотрите как отдел продаж теряет время на неквалифицированных: там посчитано, во что это обходится.

Посмотреть, как устроен квалифицирующий обзвон CallLead и подходит ли он для вашей базы: leadlife.pro/calllead

Признак 4: пик «заинтересованных» приходится на последние 1-2 часа смены

Выгрузите лиды со статусом «заинтересован» с временными метками создания записи. Распределите по часам.

Нормальная картина: равномерно, с небольшим пиком в утренние часы (люди охотнее разговаривают с утра). Аномалия: резкий рост в 17-19 часов (конец рабочего дня операторов).

Это не совпадение. Если у оператора есть дневной план по «тёплым» и он его не добрал - он добирает его к концу смены самым простым способом. Отметить «заинтересован» занимает секунду. Это быстрее, чем звонить в 8 часов вечера тем, кто давно не брал трубку.

Признак 5: продавцы помечают больше половины «тёплых» нецелевыми после первого своего звонка

Посмотрите в CRM: сколько лидов, переданных продавцам со статусом «тёплый», были перемечены продавцом в «нецелевой» или «отказ» после первого собственного звонка?

Больше 50% - системная проблема с квалификацией.

Важный момент: «нецелевой после первого звонка продавца» - это сигнал о том, что продавец с первых слов понял: человек не собирался ничего покупать. Квалификация бы это выявила раньше - и не передавала бы в отдел продаж.

Почему операторы так делают - и что меняет оплата за диалог

Оператор работает за фиксированную ставку или за количество исходящих звонков. Что выгодно? Звонить быстро. Разговаривать коротко. Отметка «заинтересован» занимает секунду. Три блока квалификационных вопросов - три минуты. При оплате «за звонок» или «за час» - разница в доходе оператора равна нулю. Отсюда и выбор.

Это про стимулы, а не про добросовестность. Система платит за объём - она получает объём.

Другая модель: оплата за состоявшийся диалог. Диалог считается по факту реального разговора - не по попытке дозвона, не по нажатой кнопке. Это убирает стимул к накрутке. Оператор физически не может «получить» оплату, если звонок не состоялся.

В CallLead оплата именно такая: от 40 ₽ за диалог, недозвоны не оплачиваются. Задача оператора - добраться до реального разговора и выявить реальный интерес. Это меняет поведение в разговоре.

Подробнее о том, как квалифицирующий обзвон усиливает результаты основного канала лидов - в статье как квалифицирующий обзвон усиливает другие каналы.

Чек-лист: 5 шагов проверки прямо сейчас

1. 1Посчитайте конверсию «заинтересован» -> «встреча или КП» за последний месяц. Ниже 10% - проблема.
2. 2Проверьте среднее время «тёплых» звонков. Меньше 90 секунд в среднем - критерии не выявляли.
3. 3Откройте 10 случайных карточек «заинтересованных». Есть конкретика (задача, ЛПР, сроки)? Или только «готов рассмотреть»?
4. 4Постройте гистограмму «заинтересованных» по часам. Пик к концу смены - сигнал плановых галочек.
5. 5Спросите продавцов: сколько из переданных «тёплых» они сразу пометили нецелевыми? Больше половины - системная проблема.

Два и более тревожных результата из пяти - квалификация у ваших операторов работает не так, как вы думаете.

Если хотите посмотреть, как устроен квалифицирующий обзвон при правильных стимулах, - разбор на сайте: leadlife.pro/calllead

Источники

• LEADLIFE, CallLead - квалифицирующий обзвон: оплата за диалог от 40 ₽, 87 брендов-клиентов, более 100 млн переданных лидов
• Квалификация лидов B2B - что именно должен выявить оператор в разговоре
• Вопросы для отсева нецелевых: статья с примерами скриптов
• Составить ТЗ на квалификационный обзвон: пошаговый разбор
• Потери отдела продаж на неквалифицированных: расчёт в цифрах
• Обзвон как усилитель других каналов: разбор механики