Как объяснить отделу продаж перехват лидов: чек-лист для первого брифинга

Руководитель подключает DataLead, приходят первые контакты - и отдел продаж начинает звонить по ним как по холодной базе. Скрипт «добрый день, меня зовут...» Результат - хуже, чем ждали.

Не потому что инструмент плохой. А потому что никто не объяснил, чем эти контакты отличаются от тех, что были раньше.

Этот чек-лист - для первого брифинга команды. Пройдите по нему за 15-20 минут, и менеджеры зайдут в первый обзвон с правильным пониманием того, с кем они разговаривают.

Если хотите сначала разобраться в самой механике перехвата - читайте что такое горячие лиды через перехват. Здесь - только про брифинг команды.

Если вы уже работаете с DataLead и хотите наладить отбор целевых контактов - узнайте подробнее на leadlife.pro.

Что такое перехваченный контакт - объяснение за 30 секунд

Коротко: перехваченный контакт - это телефон человека, который прямо сейчас звонит вашим конкурентам или изучает их предложения. Не «когда-нибудь купит», не «в целом интересуется темой» - а человек, который находится в процессе выбора прямо сейчас.

DataLead работает с ~37 партнёрами - владельцами больших данных. Когда человек взаимодействует с конкурентами, система это фиксирует и передаёт вам его телефон. Контакт горячий, но живёт 24-72 часа: за это время человек ещё выбирает, потом принимает решение и перестаёт быть вашим окном.

Называйте это одним словом: момент.

Именно это и надо объяснить менеджерам первым делом. Не технологию, не партнёрства, не алгоритмы. Одно слово: момент.

Почему менеджер с первого раза не понимает?

Коротко: у менеджера в голове уже есть категория «купленные контакты» - и новые контакты автоматически попадают в неё. Эту категорию надо сначала сломать, потом построить правильную.

Если менеджер работал с холодными базами, прозвонами по 2ГИС или покупными списками, у него сформировалось устойчивое убеждение: «купленный контакт = человек, который нас не ждёт и которому надо продавать с нуля».

Когда приходит перехваченный контакт из DataLead, менеджер автоматически применяет тот же фрейм. Берёт холодный скрипт. Тратит первые 30 секунд на «кто мы такие и зачем звоним». Человек на другом конце провода, который реально выбирал поставщика, слышит очередной холодный звонок - и кладёт трубку.

Менеджер работает правильно - просто с неправильной установкой на то, кто перед ним.

Чего НЕ говорить на брифинге

Коротко: три фразы, которые создают неверные ожидания - и потом ломают первый обзвон.

«Это работает на big data» - менеджеру непонятно, что это значит применительно к его работе. Слово «data» у многих ассоциируется с базами, которые уже были. Не используйте термин в объяснении.

«Это горячие лиды» - все продают «горячие лиды». Это ничего не говорит о том, насколько другим должен быть подход. Менеджер слышит «хорошие лиды» и продолжает работать по-старому.

«Они уже хотят купить» - это завышает ожидания. Перехваченный контакт - человек, который выбирает. Он может выбрать конкурента. Он может вообще передумать. Правильная установка: «он выбирает прямо сейчас, и у нас есть шанс войти в выбор первыми».

Чек-лист для первого брифинга: 7 пунктов

Коротко: пройдите по этим 7 пунктам последовательно - это минимум, который должен понять каждый менеджер до первого звонка.

Это ядро всего брифинга. Не нужно разбирать технологию - нужно, чтобы менеджер понял, что делать по-другому.

1. Объяснить, что такое «момент выбора»

Скажите менеджерам буквально следующее: «Этот человек прямо сейчас изучает наших конкурентов. Сейчас, пока мы сидим на этом брифинге».

Сделайте паузу. Пусть это осядет.

«Наша задача - позвонить ему сегодня. Не потому что у нас план. А потому что послезавтра он уже выберет кого-то другого».

2. Показать разницу с холодной базой

Нарисуйте на доске или листке два столбца:

Холодная база: контакт купили, потому что он похож на нашего клиента по профилю. Когда он купит - неизвестно.

DataLead: контакт получили, потому что он прямо сейчас взаимодействует с конкурентами. Он выбирает сегодня.

Купить он может у любого - DataLead не гарантирует сделку. Но войти в разговор с позиции «я знаю, что ты сейчас выбираешь» - это другой старт.

3. Объяснить временное окно

Данные живут 24-72 часа. Через три дня этот человек уже принял решение или перестал активно выбирать.

Практическое правило для команды: звонить в день получения контакта. Не «когда дойдут руки» - в день получения.

Если менеджер уходит с работы, не обработав свежий контакт DataLead, - это не «на завтра», это пропущенная возможность.

4. Дать начальную фразу для звонка

Это самый практичный пункт брифинга. Менеджер должен уйти с одной конкретной фразой.

Вместо «добрый день, меня зовут...» - другое начало:

«Добрый день. Вы сейчас рассматриваете варианты [в вашей категории]? Мы как раз работаем с несколькими компаниями в вашей отрасли - хотел рассказать, чем отличаемся».

Разница: вы не объясняете, кто вы и зачем звоните. Вы попадаете в контекст, в котором человек находится прямо сейчас.

5. Снять вопрос «а они нас ждут?»

Ответ: нет. Они не ждут вашего звонка. Они вас не знают. Но они выбирают поставщика - и у вас есть шанс стать одним из вариантов.

По сути это вход в процесс, который уже идёт - без холодного старта.

6. Объяснить, что делать, если не дозвонились

Первая попытка - всегда в день получения контакта. Пропустил трубку - звоните ещё раз через 4-6 часов. Если снова тишина - SMS или мессенджер: «Добрый день, пробовал дозвониться. Если рассматриваете варианты в [категории] - могу рассказать за 5 минут».

Данные живут 24-72 часа. Три попытки в первые сутки - разумный максимум.

7. Показать, куда вносить результат звонка

Это организационный, но критически важный пункт. Менеджер должен знать, как отмечать результат в CRM: «дозвонился/интерес есть», «дозвонился/не актуально», «не дозвонился». Без этого через неделю вы не сможете оценить, что работает.

Если ваши менеджеры уже работают с DataLead, но не квалифицируют контакты по заданным критериям - читайте подробнее о квалификации лидов в B2B.

Если хотите разгрузить команду и передать первичный обзвон по перехваченным контактам - узнайте про аутсорсинг обзвона.

Про сервис DataLead и как он работает в вашей нише - подробности на leadlife.pro.

Как ответить на три главных вопроса менеджеров

Коротко: три вопроса звучат почти на каждом брифинге. Лучше ответить на них заранее, чем получить их во время первых звонков.

«Откуда вообще эти номера? Это законно?»

DataLead работает через партнёрства с ~37 владельцами больших данных. Технология в реестре программного обеспечения Минцифры России. Компания-резидент Сколково.

Менеджерам важно это знать не для юридической справки - а чтобы не теряться, если клиент на другом конце спросит «а как вы вообще меня нашли?».

Простой ответ клиенту: «Мы работаем с партнёрами в сфере больших данных - они помогают нам находить компании, которые сейчас рассматривают решения в нашей категории».

«Почему это лучше обычных заявок с сайта?»

Заявка с сайта - человек уже знает вас, пришёл к вам сам, в каком-то смысле уже выбрал вас для разговора. Конверсия выше, но объём ограничен вашим трафиком.

Перехваченный контакт - человек выбирает среди нескольких вариантов, вы один из них. Конверсия ниже, зато контактов больше и среди них есть те, кто к вам иначе бы не попал.

Это не «лучше» или «хуже» - это другой канал с другой механикой.

«Как это отличается от баз, которые мы покупали раньше?»

Разница в том, когда собраны данные. Купленная база - срез «похожих компаний» по профилю, без информации о том, когда они что-то будут покупать. DataLead - данные о том, что человек делает прямо сейчас, в режиме реального времени.

Если метафора помогает: холодная база - это список людей, которые когда-то покупали похожие продукты. DataLead - это список людей, которые сегодня заходили в магазин конкурента и смотрели на его витрину.

Как понять, что менеджер всё правильно понял?

Коротко: три признака, что брифинг прошёл успешно. Проверьте их перед тем, как отпустить команду звонить.

Признак 1. Менеджер может ответить на вопрос «чем этот контакт отличается от холодной базы?» - без подсказок, своими словами. Если не может - брифинг не закончен.

Признак 2. Менеджер знает временное правило. Спросите: «Когда звоним?». Правильный ответ: «В день получения».

Признак 3. Менеджер знает первую фразу звонка. Пусть скажет её вслух - прямо на брифинге. Это 30-секундная проверка, которая сэкономит неделю переобучения.

Если хотя бы один из трёх пунктов провален - ещё пять минут на объяснение. Потом снова проверить. Звонить с неправильной установкой хуже, чем не звонить вовсе.

Что меняется в первом звонке

Коротко: меняется вход, аргументация и темп. Скрипт холодного звонка не подходит - нужно заменить только первые 30 секунд, остальное остаётся.

В холодном звонке менеджер начинает с представления: «Добрый день, я из компании X, мы занимаемся Y, хотел рассказать о нашем предложении...».

Звонок по перехваченному контакту начинается вопросом: «Добрый день. Вы сейчас рассматриваете варианты в [категории]? Я по этой теме - занимаю три минуты?».

Вопрос в начале - это не манипуляция. Человек действительно выбирает. Вопрос попадает в его текущий контекст, а не создаёт новый.

Дальше - обычная продажа. Выявить потребность, рассказать о предложении, отработать возражения. Ничего нового.

Разница только в точке входа.

Что делать, если часть команды всё равно не верит

Коротко: не переубеждать на словах - дать попробовать. Два-три правильно обработанных контакта говорят больше, чем любой брифинг.

Скептицизм в команде - нормально. Особенно если раньше были опыты с «горячими лидами», которые оказывались холодными.

Не тратьте брифинг на убеждение. Скажите прямо: «Я не прошу верить. Я прошу попробовать по инструкции. Десять звонков, результат в CRM. Потом поговорим».

Два условия для честного теста: звонки в день получения контакта и первая фраза - из пункта 4 чек-листа. Если хотя бы одно условие нарушено, тест нечестный.

Если через десять звонков менеджер говорит «это работает» - брифинг победил. Если говорит «не работает» - разберите конкретные звонки: в какое время звонили, какая была первая фраза, сколько прошло от получения контакта.

Источники

• DataLead - описание сервиса, факты о механике и ценообразовании: leadlife.pro
• Реестр ПО Минцифры России - подтверждение легальности технологии
• Данные о клиентах и объёме: 87 брендов-клиентов, более 100 млн переданных лидов - данные LEADLIFE

Если хотите запустить DataLead в своей нише и понять, какой поток контактов реален в вашей категории, - заявка на сайте: leadlife.pro.