Недозвон: что говорить за 30 секунд, когда клиент ответил

Возьмите последнюю неделю обзвона вашего отдела продаж. Сколько звонков завершились разговором, а сколько - гудками, сброшенным вызовом или молчанием?

Если больше половины - недозвоны, это не аномалия. В B2B холодном обзвоне норма дозвона - от 20 до 35 процентов. То есть на каждый состоявшийся разговор приходится два-четыре звонка в никуда.

Избавиться от недозвонов полностью не получится - это природа холодного обзвона. Важнее другое: что говорить в те 30 секунд, когда трубку всё-таки взяли.

Почему так много недозвонов в холодном обзвоне?

Первая и самая частая причина - маркировка номера. Когда один телефонный номер делает 80-100 и больше звонков в день, алгоритмы операторов связи и приложений типа Яндекса или Тинькофф начинают помечать его как рекламный или спам. Человек видит «Реклама» или «Спам» на экране и просто не берёт трубку. При этом сам звонок дошёл - просто его отфильтровали до ответа.

Вторая причина - неудачное время. Звонок в 9:00 утра попадает на планёрку. В обед - на обед. После 17:00 - когда руководитель уже мысленно не на работе. Лучшее время для B2B-звонков - с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 16:30. Это не гарантия, но дозвон в эти окна заметно выше.

Третья причина - нецелевая база. Если вы звоните по базе компаний, которые в принципе не нуждаются в вашем продукте, они не будут брать трубку охотнее от того, что вы позвоните ещё раз. Плохая база умножает недозвоны, хорошая - сокращает.

Сколько реально стоит один недозвон?

Посчитаем. Оператор делает 60 звонков за рабочий день. Если 70% - недозвоны, то 42 звонка не привели к разговору. Каждый такой звонок - это время дозвона (10-20 секунд), ожидание (15-30 секунд), фиксация результата в CRM (10-15 секунд). Итого 35-65 секунд на каждый недозвон.

42 недозвона по 50 секунд = 35 минут чистого времени оператора на гудки. Если добавить переключение внимания и микро-паузы между звонками - уходит ближе к часу.

Второй скрытый расход - протухание базы. Если номер в базе сегодня актуален, а вы не дозвонились и перезваниваете через три дня, шанс застать нужного человека уже ниже. Горячий контакт холодеет быстро: данные DataLead, например, живут 24-72 часа - именно поэтому скорость обработки там так важна.

Почему первые 30 секунд решают исход звонка?

Руководитель B2B-компании принимает от семи до пятнадцати незапрошенных звонков в рабочий день - все они прерывают рабочий ритм, которого он не ждал. Он уже выработал автоматическую реакцию: взять трубку, оценить за 20 секунд, есть ли смысл продолжать, и либо остаться в разговоре, либо вежливо закончить его.

Именно в этот момент работает первые 30 секунд. Не продажа, не презентация продукта, не история компании. Один вопрос: дал ли звонящий ответ на «зачем мне тратить на тебя время прямо сейчас»?

Если ответа нет - человек скажет «пришлите на почту» или «перезвоните на следующей неделе». Вежливый способ закончить разговор, не отказывая прямо. И больше он трубку не возьмёт.

Три ошибки, которые убивают разговор за 15 секунд

Долгое вступление про себя. «Добрый день, меня зовут Максим, я представляю компанию "Технологии Будущего", мы работаем с 2015 года, среди наших клиентов...» - человек на том конце уже не слушает. Ему всё равно, кто вы и сколько лет вы работаете. Он ждёт ответа на один вопрос: зачем вы ему звоните.

Нет конкретной причины звонка. «Я звоню, чтобы рассказать о нашем продукте» - это не причина. Причина - конкретная ситуация или задача, которая у него есть. Если звонящий не сформулировал причину в терминах клиента, разговор заканчивается в первые полминуты.

Вопрос-разрешение в начале. «Вам удобно сейчас разговаривать?» кажется вежливым. На деле - это приглашение сказать «нет». Человек на автопилоте отвечает «не очень, перезвоните» и кладёт трубку, даже если ему реально ничего не мешало говорить. Настоящая вежливость - уважать время собеседника конкретным и коротким разговором, а не спрашивать разрешения.

Структура первых 30 секунд: четыре элемента

Neil Rackham в SPIN Selling описал принцип ещё в 1988-м: успешные продавцы начинают разговор с ситуации клиента, а не с самопрезентации. В холодном звонке это работает даже жёстче - у вас меньше времени, и цена неправильного начала выше.

Элемент 1. Имя и компания - коротко. «Антон Морозов, CallLead.» Не «я представляю», не «меня зовут и я хотел бы». Две секунды, не больше.

Элемент 2. Причина звонка в терминах клиента. Формулировка строится вокруг задачи собеседника, а не целей звонящего. Сравните «хочу рассказать о нашем продукте» и «звоню, потому что занимаемся квалификацией холодных баз для B2B - помогаем отделам продаж не тратить время на нецелевых». Во втором случае у человека есть повод слушать дальше.

Элемент 3. Одно конкретное обещание. Что изменится для руководителя, если он продолжит слушать ещё минуту. «Как поднять дозвон по вашей базе - объясню за минуту» - конкретика. «Хочу рассказать о возможностях нашего сервиса» - абстракция, которая ничего не обещает.

Элемент 4. Один открытый вопрос. Чтобы перейти из монолога в диалог. «Есть у вас сейчас задача по обзвону базы - или пока работаете своими силами?» Вопрос, на который нельзя ответить просто «нет, спасибо».

Целиком это выглядит так:

text

Антон Морозов, CallLead. Занимаемся квалификацией холодных баз для B2B -

помогаем отделам продаж не тратить время на нецелевых. Есть у вас сейчас

задача по обзвону базы - или пока работаете своими силами?

Три предложения. Имя, причина в терминах клиента, открытый вопрос. Ни одного слова про то, какие хорошие.

Как снизить недозвон ещё до разговора?

Ротация номеров. Один номер не должен делать больше 40-50 звонков в день - иначе он попадёт под автомаркировку. Если у вас пул из пяти номеров и нагрузка распределена, ни один из них не накопит историю, достаточную для спам-пометки. Это решается на уровне телефонии, а не скриптов.

Время звонка. В B2B лучше всего работают окна с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 16:30. Утром до 10:00 - планёрки и начало дня. Сразу после 13:00 - постобеденная рассеянность. После 17:00 - человек уже мысленно дома. Выбор правильного окна поднимает дозвон без изменения чего-либо ещё.

База. Это самый важный из трёх. Если вы звоните по случайной базе компаний из 2GIS, недозвон будет высоким независимо от номеров и времени. Горячая база - та, где контакт актуален, а человек потенциально в рынке - даёт дозвон в разы выше.

Когда высокий недозвон говорит о качестве базы, а не о номерах?

Есть простой тест. Возьмите пятьдесят номеров из базы. Позвоните с нового, ни разу не использованного номера. Если недозвон по-прежнему выше 70% - база нецелевая или устаревшая. Если упал до 40-50% - номера были заспамлены, менять нужно телефонию.

Ещё один сигнал: если из десяти ответивших девять сразу говорят «нам не интересно» или «мы не занимаемся этим» - это нецелевая база. Если отвечают и слушают, но не покупают - проблема уже в скрипте или в предложении.

Разделить эти причины важно, потому что лечение разное. Нецелевую базу не спасёт никакой скрипт. Заспамленные номера не спасёт никакая база.

Среди 87 клиентов CallLead, которые работают с горячими контактами DataLead или WantLead, дозвон до целевого человека заметно выше, чем по холодной случайной базе - именно потому что контакт свежий и человек реально в рынке.

Как понять, что скрипт открытия работает?

Многие замеряют конверсию в сделку. Это важно, но слишком поздно: к тому моменту как видна конверсия, уже потеряно несколько недель и тысяча звонков.

Ранний индикатор проще: сколько процентов звонков продолжились с реальным диалогом по сути, а не завершились дежурным «пришлите на почту». Этот показатель виден уже на первой неделе обзвона.

Три ориентира:

• Ниже 25% - проблема в открытии. Скрипт первых 30 секунд нужно менять.
• 30-50% - нормальный диапазон для холодного B2B. Есть куда расти.
• Выше 50% - хорошее начало. Дальше смотрите, где теряете: на квалификации или на переходе к сделке.

Один показатель, снятый еженедельно, даёт больше информации для изменений, чем ежемесячный отчёт по выручке.

Источники