Что делать с теми, кто сказал не сейчас: как обзвон удваивает базу

Первый раз дозвонились - услышали «не сейчас». Пометили в CRM «отказ» и забыли.

Именно здесь большинство B2B-отделов продаж теряет деньги, которые уже потрачены на генерацию этого лида.

«Не сейчас» в большинстве случаев означает одно: задача есть, сроки сдвинулись. Покупатель взял трубку, выслушал - значит, потребность реальная. Просто решение откладывается. Компании, которые это понимают, получают с той же базы вдвое больше результатов.

Ниже разберём, как работает обзвон клиентов с отложенным спросом - и что именно делать с каждым, кто сказал «не сейчас».

Что скрывается за ответом «не сейчас»?

В B2B редко покупают с первого звонка. У покупателя есть бюджетный цикл, согласования, текущие контракты с другими подрядчиками, которые ещё не закончились, внутренние приоритеты.

За «не сейчас» чаще всего скрывается одно из трёх:

• Бюджет закрыт до следующего квартала
• Сейчас занимаемся другим проектом, вернёмся через 2-3 месяца
• Принципиально интересно, но нет времени разбираться

Ни один из этих трёх вариантов не закрывает дверь навсегда. Все три - рабочая точка входа для повторного контакта. Вопрос только в том, когда именно и что сказать.

Компании, которые отрабатывают «не сейчас» системно, получают с базы контактов принципиально другой результат. Те, кто хоронит таких лидов после первого ответа - платят за генерацию контактов и выбрасывают половину работы.

Сколько лидов теряется из-за одного «не сейчас»?

Посчитайте по своей базе: сколько в последние три месяца было первичных контактов, где получили «не сейчас», и что с ними произошло дальше. У большинства B2B-компаний ответ один - ничего. Лид лежит в CRM со статусом «перезвонить» и никто к нему не возвращается.

Это структурная потеря, не случайность.

Если контакт стоит, допустим, 500 рублей (реклама + время менеджера на первичный звонок), и вы получили 100 «не сейчас» - это 50 000 рублей вложений, которые дали нулевой результат. Но среди этих 100 контактов есть те, кто купит через квартал, если их правильно ведут.

Без системной работы с «не сейчас» вы платите за привлечение лидов и утилизируете только тех, кто готов купить сегодня. Остальные уходят к конкуренту, у которого система есть.

Как устроен B2B-цикл принятия решения?

Типичная воронка в B2B выглядит так:

1. 1Первый контакт - «интересно, но пока не актуально»
2. 2Через 4-6 недель - задача встаёт на повестку
3. 3Сравнение вариантов - 2-4 недели
4. 4Согласование внутри компании - ещё 2-4 недели
5. 5Решение и оплата

Если вы позвонили на первом этапе и получили «не сейчас» - нормально. Но если вы не вернётесь к этапу 2, когда задача встала на повестку, туда войдёт конкурент.

Вся работа с отложенным спросом - про то, чтобы оказаться рядом именно в момент перехода от этапа 1 к этапу 2. Не раньше (раздражаете навязчивостью), не позже (там уже конкурент).

Что происходит с контактом, если его не ведут?

Есть простое правило: горячий контакт живёт 24-72 часа. Тёплый «не сейчас» - это другой случай, здесь не нужна скорость реакции как при горячем запросе. Но если не перезвонить в течение разумного срока (обычно 3-6 недель), потребность либо решается другим способом, либо человек просто забывает о вашем предложении.

Контакт, к которому не вернулись - это не заморозка. Это медленный уход к другому поставщику. Покупатель не ждёт вас специально.

Дополнительная проблема: менеджер, который ведёт активных клиентов, физически не может систематически перезванивать «не сейчас». Это чужая задача. Именно поэтому обзвон клиентов с отложенным спросом выносится отдельно - либо в задачу специализированного инструмента, либо в отдельную функцию. О том, что происходит с контактом после первого звонка, если его не ведут, - в материале «Что происходит с контактом между первым касанием и сделкой».

Как квалифицирующий обзвон работает с отложенным спросом?

Квалифицирующий обзвон - это не то же самое, что холодный прозвон базы. Там цель - найти нового клиента. Здесь цель другая: вернуться к человеку, который уже знает о вас, и понять, изменилась ли у него ситуация.

Логика простая:

• Перезвоните через 4-6 недель после первого «не сейчас»
• Уточните, актуально ли сейчас или сроки сдвинулись
• Если актуально - передайте в отдел продаж как тёплый лид
• Если нет - зафиксируйте следующее окно и запланируйте новый контакт

Разница с обычным «холодным» звонком: человек вас помнит. Нет необходимости объяснять, кто вы и зачем звоните. Стартовая точка разговора другая, конверсия выше.

Именно поэтому обзвон по базе «не сейчас» даёт x2 к итогу: вы добираете сделки, которые иначе уходят к тому, кто перезвонил чуть раньше. О том, как квалифицирующий обзвон усиливает другие каналы, подробнее разобрано в отдельном материале на сайте.

Важный момент: оплата за обзвон клиентов идёт только за состоявшийся диалог. Недозвоны не тарифицируются. Это принципиально меняет экономику работы с базой «не сейчас» - вы платите только за реальные разговоры.

Что говорить тому, кто сказал «не сейчас»: скрипт повторного звонка

Главная ошибка в повторном звонке - начинать сразу с предложения. Человек слышит «мы звоним узнать, готовы ли вы» и воспринимает это как давление. Какие вопросы реально отсеивают нецелевых - разобрано в статье про скрипт квалификации.

Рабочий порядок:

1. 1Напомнить контекст без давления

«Мы разговаривали в [месяц], вы сказали, что задача актуальна,

но сроки сдвигаются. Хотел уточнить, как у вас сейчас ситуация

• изменилось ли что-то?»

1. 1Дать человеку говорить

Не продавать на этом шаге. Слушать и квалифицировать:

актуально сейчас / сдвигается / закрыли другим решением.

1. 1В зависимости от ответа - разные следующие шаги:

• Актуально: переключить на менеджера по продажам
• Сдвигается: зафиксировать новую дату и занести в базу
• Закрыли: спросить, что выбрали, поблагодарить, закрыть контакт

Тон - спокойный, деловой, без напора. Задача этого звонка не продать - а квалифицировать. Продавать будет менеджер уже с тёплым лидом.

Такой скрипт работает именно потому, что первый шаг - не продающий. Вы интересуетесь ситуацией, а не давите на решение.

Когда перезванивать и с какой частотой?

Частота контактов зависит от того, что именно сказал человек при первом «не сейчас»:

• «Сейчас квартал закрываем» - перезвонить через 5-6 недель, когда квартал закрыт
• «Занимаемся другим проектом до конца месяца» - через 4-5 недель
• «Вернёмся через полгода» - через 5 месяцев, не раньше
• «Интересно, но нет времени» - через 3 недели, короткий контакт

Три точки касания без давления - разумный максимум для большинства «не сейчас». После третьего отказа можно перевести в долгосрочную базу и вернуться через год.

Ключевое: каждый контакт должен нести конкретику. Уточнение - изменилась ли ситуация, какие сроки сейчас. Звонок без такой цели воспринимается как спам.

Как это работает на практике: CallLead для базы «не сейчас»

CallLead - квалифицирующий обзвон клиентов, который снимает с вашего отдела продаж задачу перезванивать по базе «не сейчас». Механика:

• Вы передаёте базу контактов (или она формируется из DataLead/WantLead)
• Операторы прозванивают и квалифицируют каждый контакт по скрипту
• В отдел продаж попадают только те, у кого задача стала актуальной
• Недозвоны не оплачиваются - вы платите только за состоявшийся диалог

От 40 рублей за один диалог. Экономика простая: если один квалифицированный лид с этой базы приносит сделку на 50 000 рублей, то даже 10 разговоров по 40 рублей - это 400 рублей за то, чтобы найти среди базы «не сейчас» тех, кто готов.

При этом ваш менеджер по продажам не тратит время на квалификацию - он получает горячего, которому уже сказали о вас, который вас помнит, и у которого сейчас актуальная задача.

Связка в полном виде: DataLead или WantLead формируют базу - CallLead квалифицирует - ваш отдел закрывает. Каждый делает своё.

Итог: сколько стоит один разговор с «не сейчас»?

Сравните две стратегии:

| Стратегия | Что происходит |

|---|---|

| Забыть «не сейчас» | Платите за новый лид, чтобы занять ту же позицию в воронке. Деньги потрачены дважды. |

| Работать с «не сейчас» через обзвон | Возвращаетесь к уже знакомому контакту. Стоимость диалога - от 40 рублей. Недозвоны не оплачиваются. |

Это не про то, что нужно вечно вести всех, кто сказал «не сейчас». Три касания - разумный горизонт для большинства ситуаций. Дальше лид либо становится горячим, либо уходит в долгосрочную базу.

Но системно работать с «не сейчас» - значит получить с уже оплаченной базы вдвое больше, чем если её просто списать.

Если хотите посчитать, сколько контактов в вашей базе попадают в категорию «не сейчас» и сколько из них можно вернуть - разбираем на сайте.

Подробнее о том, как устроен квалифицирующий обзвон и сколько это стоит для вашей базы, - на leadlife.pro/calllead.

Источники

• Факты о сервисе CallLead: leadlife.pro/calllead
• Данные о клиентах LEADLIFE: 87 брендов, более 100 млн переданных лидов; технология в реестре ПО Минцифры