Квалификация лидов: что делать с теми, кто не отказал и не подтвердил

Если вы запустили квалификационный обзвон - своими операторами или через CallLead - рано или поздно столкнётесь с одной и той же ситуацией: часть контактов не дала чёткого ответа. Они не отказали. Но и интерес не подтвердили. Что с ними делать - вот про это статья.

Разобраться, как работает CallLead в связке с DataLead и WantLead, можно на leadlife.pro.

Три группы, не две: как воронка устроена в реальности

Классическая схема квалификации предполагает два результата: интерес подтверждён - передаём в продажи, отказ - закрываем. Именно под это пишут скрипты, под это настраивают CRM, под это считают конверсию.

Проблема в том, что большинство разговоров заканчивается не так.

«Я подумаю». «Перезвоните через месяц». «Пришлите материалы на почту». «Сейчас не актуально, но вообще интересно». «Нужно посовещаться с директором».

Это третья категория. Не отказ и не подтверждение - что-то посередине. И именно с ней компании чаще всего не знают что делать: либо кидают в «горячие» (где им нечего делать), либо оставляют без движения, пока не протухнут, либо звонят снова и снова без плана.

Ни один из этих вариантов не работает.

Кто попадает в третью категорию - и чем внутри она отличается

Внутри третьей категории принципиальные различия. Путать их - терять деньги.

Тип 1 - временной откладыватель. Человек назвал конкретный срок: «позвоните в мае», «через три недели у нас закроется квартал». Интерес потенциально реальный, сейчас просто плохое время. Вероятность конверсии зависит от того, позвоните ли вы точно в названный срок - или через два месяца, когда разговор уже забыт.

Тип 2 - изучатель. «Пришлите КП / прайс / презентацию». Одни действительно хотят изучить - им нужна информация для принятия решения. Другие так вежливо заканчивают разговор, не давая прямого отказа. Разница выявляется только на следующем шаге: открыли материал или нет, задали ли уточняющий вопрос.

Тип 3 - не принимающий решение. «Нужно посоветоваться с директором / финансовым / партнёром». Оператор попал не на ЛПР. Человек может быть искренне заинтересован, но полномочий нет. Главный вопрос - можно ли выйти на нужного человека напрямую.

Тип 4 - молчун. Недозвон, перенос, «перезвоните позже» без конкретной даты, занятый номер каждый раз. Позиция человека неизвестна. Без лимита попыток этот тип превращается в чёрную дыру для рабочего времени.

Главная ошибка при работе с этой группой

Типичная история без протокола: оператор звонит, слышит «перезвоните через месяц», ставит задачу. Задача переносится. Через полтора месяца контакт всё ещё в CRM со статусом «в работе» - хотя никто не понимает что с ним делать. Менеджер смотрит на него и откладывает: «попозже».

Параллельная ошибка - бесконтрольное преследование. Один и тот же контакт получает звонок раз в неделю без конкретного повода. После двух-трёх таких звонков человек перестаёт поднимать трубку. Это раздражение, а не прогрев.

Обе ошибки происходят по одной причине: нет чёткого следующего шага и нет дедлайна. Нужен протокол - для каждого типа свой.

Когда контакт окончательно остывает

Для горячих данных из DataLead и WantLead срок жизни контакта - 24-72 часа. Первый звонок должен быть максимально быстрым, иначе интерес успевает остыть или перехватить его успевает конкурент. Подробнее о скорости первого звонка - здесь.

У третьей категории своя логика:

• Временной откладыватель назвал срок - это ваше окно. Через две недели после этого срока без звонка вероятность конверсии резко падает: человек начинает воспринимать вас как того, кто не держит слово.
• Изучатель запросил материалы - через 5-7 рабочих дней без последующего звонка разговор забывается. Письмо с прайсом без перезвона работает в разы хуже, чем письмо плюс звонок.
• Молчун без конкретного ответа - 4-5 попыток за 3-4 недели, после этого продолжать дороже, чем остановиться.

Контакт «я подумаю» не живёт вечно. У каждого есть точка, после которой работать с ним нет смысла.

Что делать с каждым типом: конкретный сценарий

Тип 1 - временной откладыватель:

1. 1Зафиксировать точную дату, которую назвал человек.
2. 2Поставить напоминание за день до этой даты - проверить, не изменилось ли предложение с нашей стороны.
3. 3Позвонить ровно в срок. Не раньше и не через неделю после.
4. 4Если снова просит отложить без конкретной даты - прямо уточнить: «Есть ли смысл разговаривать? Когда это станет актуальным?» Нет чёткого ответа - фиксировать как закрытый.

Тип 2 - изучатель:

1. 1Отправить материалы сразу после звонка - в тот же день, не через 2-3 дня.
2. 2Через 3-4 рабочих дня позвонить с конкретным вопросом: «Успели посмотреть? Что из этого показалось интересным?»
3. 3Если не смотрели - уточнить, стоит ли ждать или им неактуально.
4. 4Если посмотрели и есть вопрос - это уже горячий лид, переводить в продажи.

Тип 3 - не принимающий решение:

1. 1Попросить помочь выйти на нужного человека: «Как мне лучше связаться с тем, кто принимает решения по этому вопросу?»
2. 2Если дали контакт - звонить напрямую, ссылаясь на имя собеседника.
3. 3Если не дали - попросить передать информацию и перезвонить через 5-7 дней.
4. 4Два отказа подряд выйти на ЛПР - фиксировать как закрытый.

Тип 4 - молчун:

1. 1Зафиксировать количество попыток.
2. 2Максимум 4-5 попыток с интервалом 2-4 дня.
3. 3На последней попытке - оставить короткое голосовое или SMS: кто звонит и зачем.
4. 4Нет ответа после исчерпания попыток - закрыть. Не «в холодную базу» - просто закрыть.

Как CallLead работает с третьей категорией

CallLead - это квалифицирующий обзвон для B2B. Оператор не просто звонит и отмечает результат «недозвон» или «отказ». По каждому разговору фиксируется конкретная причина и договорённость о следующем шаге.

Для третьей категории это выглядит так: не просто «перезвонить» - а «перезвонить 20 мая, говорит что сейчас закрывают квартал». Не просто «пришлите» - а «запросил прайс, отправить сегодня, перезвонить через 4 дня с конкретным вопросом».

Оплата идёт за состоявшийся диалог - от 40 рублей за разговор. Недозвоны не оплачиваются. У оператора нет стимула закрывать контакт быстрее, чем нужно - важен качественный результат каждого разговора.

В итоге компания получает структурированные данные по третьей группе: кто откладывает и на какой срок, кто запросил материалы, кто требует выхода на ЛПР. С этим можно работать системно, а не угадывать.

Посмотреть, как выстроена схема - на leadlife.pro/calllead.

Как не засорить CRM зависшими контактами

Через несколько недель без протокола картина в CRM выглядит так: 40-50% контактов со статусом «в работе», никто не понимает реального состояния. Менеджеры обходят их стороной - непонятно что говорить. Воронка выглядит заполненной, движения нет.

Три правила чистой CRM при работе с третьей группой:

1. 1У каждого контакта есть дата следующего касания. Нет даты - нет статуса «в работе». Либо назначить дату, либо закрыть.
2. 2У каждого контакта есть лимит попыток. Когда лимит исчерпан - контакт закрывается без исключений.
3. 3Статус «в работе» не бессрочный. Контакт без движения больше 4 недель переводится в «на проверку» - кто-то должен принять решение по его судьбе.

Честная картина воронки помогает управлять продажами, а не поддерживать иллюзию заполненной трубы.

Сколько раз следовать и когда ставить точку

| Тип | Максимум касаний | Интервал |

|-----|-----------------|---------|

| Временной откладыватель | 2-3 после названного срока | По договорённости |

| Изучатель | 2 после отправки материалов | 3-5 рабочих дней |

| Не принимающий решение | 3 попытки выйти на ЛПР | 3-7 дней |

| Молчун | 4-5 попыток дозвона | 2-4 дня |

Если контакт исчерпал все попытки без ответа - закрыть. Жёстко, но честно. Бесконечное «ещё один звонок» - это не работа с лидом, это обесценивание времени операторов и менеджеров по продажам.

Про вопросы, которые сразу делят контакты на три группы - здесь: какие формулировки помогают выявить третью категорию уже в первом разговоре.

Что передавать в продажи, что возвращать на обзвон

После работы с третьей группой контакты делятся на три финальных исхода:

В продажи: те, кто после повторного контакта явно подтвердил интерес - запросил встречу, сравнение вариантов, детальное обсуждение. Это горячий лид в классическом смысле.

Обратно на квалификацию: те, кто ответил «да, теперь актуально, но сначала хотел бы понять детали». Передавать менеджеру рано - он будет отвечать на вопросы, которые должен закрыть оператор. Пусть квалификация сделает ещё один круг.

Закрытые: все, кто исчерпал лимит попыток без ответа, снова отложил без конкретной даты или явно сказал «нет» при повторном контакте.

Передавать в продажи контакты из третьей группы, которые ещё не готовы, - значит тратить время менеджера на разговоры без шанса на сделку. Это ровно та ситуация, от которой избавляет квалифицирующий обзвон.

Если нужна система - от первого звонка до передачи горячих в продажи - посмотрите, как устроен CallLead: leadlife.pro/calllead. Оплата за состоявшийся диалог, недозвоны не считаются.

Источники

• LEADLIFE. CallLead: оплата за диалог от 40 руб., недозвоны не оплачиваются. leadlife.pro/calllead
• LEADLIFE. DataLead и WantLead: горячие контакты, данные живут 24-72 часа. leadlife.pro
• LEADLIFE. 87 брендов-клиентов, более 100 млн переданных лидов. Технология в реестре ПО Минцифры.