Позвонили, а он уже купил у конкурента: что делать дальше

Менеджер звонит по контакту DataLead. Человек снимает трубку, слушает 15 секунд и говорит: «Мы уже выбрали другого поставщика, спасибо». Менеджер кладёт трубку и отмечает контакт как закрытый.

В половине случаев это ошибка.

Разбираем, почему так происходит, как правильно квалифицировать эту ситуацию и что говорить - вместо того чтобы терять контакт навсегда.

Каждую неделю разбираем практику работы с горячими B2B-контактами: как дозваниваться, квалифицировать и закрывать сделки. Подробнее о перехвате клиентов конкурентов - на leadlife.pro.

Почему DataLead видит людей, которые уже выбирают конкурента?

Коротко: DataLead ловит человека в момент, когда он изучает конкурентов - то есть в процессе выбора. Данные горячие: они живут 24-72 часа. Если отдел продаж не позвонил в этот промежуток - человек, скорее всего, уже принял решение.

DataLead зафиксировал сигнал: «в пятницу вечером этот человек активно изучал ваших конкурентов». Если вы позвонили в понедельник - прошло три дня. За выходные он мог переговорить с тремя поставщиками и выбрать.

Скорость реакции на этот сигнал - уже ваша задача.

Поэтому «купил у другого» чаще всего означает «вы опоздали на 48 часов», а не «вы зря потратили деньги на DataLead».

Три вида ситуации: которая из них у вас?

Коротко: за одной фразой «уже выбрали другого» стоят три принципиально разные ситуации. Реакция на каждую отличается.

Когда вы слышите «уже выбрали другого», за этим стоят разные ситуации - и реакция на каждую отличается.

Ситуация 1. Контракт подписан, долгосрочный.

Человек действительно выбрал. Годовой или полугодовой контракт. Вы опоздали. Впереди - работа на следующий цикл.

Ситуация 2. Договорились, но контракт ещё не подписан.

Часто говорят «уже выбрали», когда переговоры зашли далеко, но бумаги ещё не подписаны. В этом окне шансы есть: менеджер конкурента тоже мог наобещать лишнего.

Ситуация 3. Отговорка.

«Мы уже купили» - иногда самый быстрый способ завершить звонок. Особенно если менеджер неправильно начал разговор или человек просто занят. Скорее всего, просто занят или разговор начался неловко. Сигнал «не сейчас».

Задача в первые 30 секунд - понять, какая из трёх ситуаций у вас.

Как отличить реальную покупку от отговорки?

Коротко: два вопроса за 30 секунд - и картина ясна.

Один вопрос решает большинство случаев:

«Если не секрет - с кем договорились?»

Реальная покупка: человек называет конкурента без заминки. «С [название компании], они дали лучшие условия по срокам».

Отговорка: пауза, расплывчатый ответ («ну, есть несколько вариантов»), уклонение («это не так важно»).

Второй вопрос для уточнения:

«Контракт уже подписан или ещё в процессе согласования?»

Нормальный деловой вопрос. Если человек отвечает конкретно - покупка реальная. Если мнётся - скорее всего, отговорка или переговоры ещё не завершены.

Два вопроса, 30 секунд, чёткая картина.

Хотите поток контактов людей, которые прямо сейчас изучают ваших конкурентов? DataLead передаёт телефоны в первые часы после сигнала. Подробности и расчёт для вашей ниши - на leadlife.pro/datalead.

Что сказать в первые 30 секунд?

Коротко: вместо спора - три вопроса подряд. Они квалифицируют ситуацию и оставляют дверь открытой.

После «мы уже выбрали» большинство менеджеров либо сразу кладут трубку, либо начинают давить: «но у нас лучше условия!». Оба варианта закрывают дверь.

Рабочая схема разговора:

text

Менеджер: «Понял. А с кем договорились, если не секрет?»

[Ответ]

Менеджер: «Контракт уже подписан или ещё согласовывается?»

[Ответ]

Если подписан:

«Хорошо. Когда заканчивается контракт - в конце года?»

Если нет:

«А что именно стало решающим фактором в их пользу?»

Эти вопросы решают три задачи одновременно: вы узнаёте реальную картину, не давите на человека и оставляете окно для следующего контакта.

Единственное, что нельзя - спорить с выбором. «Вы же понимаете, что они вам не то пообещали» - прямой путь к чёрному списку.

Если контракт подписан: три сценария разговора

Коротко: сценарий зависит от того, доволен ли человек своим выбором и подписаны ли бумаги.

Сценарий А: Долгосрочный контракт, человек доволен выбором

Задача - вежливо зафиксировать контакт для следующего цикла.

text

«Понятно. Обычно такие контракты на год-полтора. Когда будете рассматривать варианты

в следующий раз - можно я тогда свяжусь? Просто покажу, что мы предлагаем, без давления.»

Если соглашается - фиксировать в CRM с датой «связаться через X месяцев».

Сценарий Б: Контракт подписан, но человек явно не в восторге

Человек сказал «выбрали», но чуть помедлил или добавил что-то вроде «посмотрим как пойдёт». Редкий, но ценный случай.

text

«Понял. Если что-то пойдёт не так с их стороны, можно я буду на связи? Просто пришлю

вам один файл - коротко о том, чем мы отличаемся, без звонков. Как смотрите?»

Один файл, без звонков - звучит как помощь, а не как продажа.

Сценарий В: Переговоры не завершены, контракт ещё не подписан

text

«Понял. А что именно перевесило в их пользу - цена, сроки, что-то ещё?»

Ответ на этот вопрос даёт вам точный запрос, под который можно сделать встречное предложение. Часто выясняется, что «перевесило» - что-то, что вы тоже можете предложить.

Какие вопросы задать, чтобы не закрыть дверь навсегда?

Коротко: три вопроса оставляют окно для следующего контакта и получают нужную информацию.

1. Вопрос о сроке:

«На сколько обычно заключаете такие контракты?»

Это даёт дату следующего контакта. Через год - связаться за 2-3 месяца до окончания.

2. Вопрос о процессе выбора:

«Когда будете снова выбирать поставщика - как обычно принимаете решение?»

Показывает, кто реально принимает решение (не всегда тот, кто трубку взял) и что для него важно.

3. Вопрос о разрешении:

«Можно я свяжусь с вами в конце года - просто покажу, что у нас изменилось?»

Большинство людей говорят «да» на этот вопрос, если разговор прошёл нормально. После этого следующий звонок - запланированный, а не холодный.

Когда контакт оставить в работе, а когда переместить в «позвонить позже»?

Коротко: решение зависит от двух вещей - подписан ли контракт и доволен ли человек выбором.

Простой критерий:

Оставить в активной работе - если:

• Контракт с конкурентом ещё не подписан
• Человек дал понять, что недоволен выбором
• Переговоры ещё идут, он сравнивает варианты

Переместить в «позвонить позже» с датой - если:

• Контракт подписан, человек доволен
• Есть примерная дата окончания контракта
• Человек дал разрешение связаться позже

Закрыть - только если:

• Человек явно попросил больше не звонить
• Повторные попытки ухудшают ситуацию

В большинстве случаев «купил у другого» - запланировать следующий шаг, а не закрывать.

Почему скорость ответа на контакт DataLead решает всё?

Коротко: данные живут 24-72 часа. Позвонил через 4 часа - человек ещё выбирает. Через 3 дня - уже выбрал.

DataLead ловит сигнал в моменте. Данные горячие: после 72 часов человек, скорее всего, принял решение.

Из практики 87 брандов, которые работают с LEADLIFE: компании, которые обрабатывают контакты в первые 4-6 часов, получают значительно меньше ответов «уже купили». Те, кто ждёт до конца дня или следующего утра - получают их заметно больше.

Что это означает на практике:

• Контакты из DataLead звонить в день получения, в рабочие часы
• Контакт пришёл в 18:00 пятницы - оптимально позвонить в 9-10 утра понедельника, не вечером
• Сначала звонить сегодняшним контактам, потом вчерашним

Если штата не хватает для быстрой обработки - для этого есть CallLead: он обзванивает список сам, оплата только за состоявшийся диалог.

Что делать с базой «купил у других»?

Коротко: это один из самых ценных ресурсов для будущей работы. Через 6-12 месяцев эти люди снова будут выбирать.

Человек, который прошёл процесс выбора и купил у конкурента, сделал несколько вещей:

• Подтвердил, что у него есть потребность и бюджет (реальный покупатель)
• Узнал рынок и конкурентные предложения
• Через 6-12 месяцев будет снова выбирать

Практика работы с такой базой:

1. 1Зафиксировать примерную дату окончания контракта (если спросили)
2. 2Поставить напоминание за 2-3 месяца до этой даты
3. 3При повторном контакте - свежее предложение, а не «помните, мы звонили в марте»

DataLead даст новый контакт, когда этот человек снова начнёт изучать рынок. Но предыдущий разговор - ваш задел.

Итог: что изменится, если правильно отработать этот сценарий?

Менеджер, который при первом «уже купили» кладёт трубку, теряет:

• Возможность понять, реальная ли покупка
• Шанс оставить себя в игре на следующий цикл
• Информацию о том, где конкурент выиграл и почему

Менеджер, который задаёт два вопроса и фиксирует ответ в CRM, получает:

• Чёткий список «догнать через X месяцев»
• Понимание, где конкурент бьёт по условиям
• Ненулевой шанс перехватить, пока контракт ещё не подписан

Перехват - и про то, чтобы поймать первым, и про то, чтобы оставаться в игре, когда первым не успел.

Подключить DataLead и начать получать контакты тех, кто прямо сейчас изучает ваших конкурентов: leadlife.pro/datalead

Источники

• DataLead - описание сервиса и параметры работы - leadlife.pro/datalead
• CallLead - квалифицирующий обзвон базы - leadlife.pro/calllead
• Данные о 87 брандах-клиентах LEADLIFE - leadlife.pro
• Параметры горячих данных (окно 24-72 ч) - из описания сервиса DataLead